Wie werden Kunden zu Fans? Diese Frage diskutierten die Teilnehmer beim „Kundenkongress 2012", der am 9. Mai im Kurfürstlichen Schloss Mainz zu Ende ging und bereits zum 12. Mal stattfand. Im Rahmen des Kongresses wurden zudem am 8. Mai in Zusammenarbeit mit der forum! Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) „Deutschlands Kundenchampions® 2012" ausgezeichnet.

„Begeistern auf direktem Weg", möchte die Autostadt Wolfsburg. „Deshalb ist es wichtig, den Kunden über seine Erwartungen hinaus zu begeistern", so Stephan de Haar, Leiter Costumer Care Center der Autostadt GmbH. Er beschrieb am Vormittag des ersten Kongresstages in seinem Vortrag, wie es die Volkswagen-Stadt schaffen möchte, potenzielle Neuwagenkäufer für die Marke Volkswagen zu begeistern. „Beziehungen entstehen nur zwischen Menschen, nicht zwischen Kunden und Prozessen. Unser Kundenbeziehungsmanagement wurzelt deshalb im Unternehmen. Denn wie im Unternehmen zusammengearbeitet wird, bestimmt auch die Qualität der Kundenbeziehungen", ist sich de Haar sicher.

„Die Kunden begeistern" ist auch der Unternehmensleitsatz des Shopping-Channels QVC. „Wichtig ist es, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wertgeschätzt wird. Wenn wir zum Beispiel eine Handtasche in einer Sendung vorstellen, bei der wir die Rückmeldung von unseren Kundinnen bekommen, dass sie diese lieber mit Reißverschluss kaufen würden, dann sorgen wir dafür, dass die Handtasche in der nächsten Sendung einen Reißverschluss hat", berichtete Verena Fink, Director Costumer Focus bei der QVC Deutschland Inc. & Co. KG, am Nachmittag des ersten Kongresstages. Zudem fänden regelmäßig Diskussionsrunden zwischen Kunden und Geschäftsleitung sowie Kundenbefragungen statt, Feedback über die Homepage, den Facebook-Auftritt oder über das Telefon werden konsequent zur Planung genutzt. „Damit haben wir eine Kundenzufriedenheit von 99 Prozent erreicht", freute sich Fink.

Abendliche Preisverleihung: „Die Bank und du" – ING DiBa überzeugt beim Kundendialog

Ein Highlight des ersten Kongresstages war auch die feierliche Bekanntgabe von Deutschlands Kundenchampions® 2012, im passenden festlichen Ambiente des Kurfürstlichen Schlosses Mainz. Mit dem Preis werden jährlich herausragende Leistungen im Kundenbeziehungsmanagement ausgezeichnet, der Wettbewerb ist initiiert von der forum! Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ). In diesem Jahr konnten sich über die Auszeichnung QVC Deutschland (bestes großes Unternehmen), Schöck Bauteile GmbH (bestes mittelständisches Unternehmen) und die Bahnhof-Apotheke Eberbach (bestes kleines Unternehmen) freuen.

Mit dem Sonderpreis „Beste Bank" wurde die ING-DiBa AG ausgezeichnet. Gabriele Neitzke, Bereichsleiterin Kundendialog, verriet am nächsten Morgen und zum Auftakt des zweiten Kongresstages das Geheimnis des Erfolgs: „Kundenzufriedenheit resultiert vor allem aus Mitarbeiterzufriedenheit". Das Kreditinstitut setze deshalb auf eine transparente Kommunikation und weniger Druck. Die Kundenorientierung sei bei der ING-DiBa fest in der Unternehmensphilosophie verankert. „Wir haben den Anspruch, jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass er an diesem Tag der Erste ist", berichtete Neitzke. Ein wichtiger Baustein beim Erfolg der Bank sei auch das Motto „Weniger ist mehr". Deshalb habe das Unternehmen wenige, aber einfache und transparente Produkte für ihre Kunden entwickelt.

„Wir danken allen Referenten, Kooperationspartnern und Teilnehmern für die gelungene Veranstaltung", so Kirsten Noack, Projektmanagerin bei Management Circle zum Abschluss des zweitägigen Kongresses. „Wir stecken bereits in der Planung für den Kundenkongress 2013 und hoffen, wieder viele Experten aus den Bereichen B2B und B2C begrüßen zu dürfen!"

Sylvia Feja und Marc Huttner vom Messebeirat laden Sie zur CallCenterWorld 2013 in Berlin ein. Die europäische Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center ist mit der perfekten Kombination aus Kongress und Messe die größte Wissensplattform. Hier gibt es idealen Raum für Networking, Business und Wissens-Transfer.

Viele weitere Stimmen und Videos finden Sie auf dem Youtube-Kanal der CallCenterWorld

Was haben Verhandlungen in Erpressungsfällen und Geschäftsbeziehungen gemein. Wie steuern wir Verhandlungen mit Blick auf unsere Unternehmensinteressen?

Foad Forghani hatte im Hintergrund schon häufig die Fäden in der Hand... In unserem Seminar „Verhandeln in Extremsituationen" am 13. und 14. Juni in Köln gibt Ihnen Foad Forghani Tipps, wie Sie schwierige Verhandlungssituationen souverän meistern. Einen Einblick in seine Erfahrungen als Ghost Negotiator, die er unter anderem bei politischen und Geiselnahmeverhandlungen gesammelt hat, erhalten Sie in diesem Video:

CCBenchmarks hat den Startschuss zur Datenerhebung für die Erhebung "Krankenstand im Call Center 2012" gegeben. Die Veröffentlichung der Studie ist für August 2012 geplant.

Das Thema "Kosten" im Contact Center bleibt weiter spannend. Schaut man auf die ökonomischen Hintergründe, so stellen die Personalkosten mit etwa 70 Prozent weiterhin den größten Kostenblock eines Contact Centers dar. Der bei einem hohen Krankenstand vorzuhaltende Personalpool hat einen großen Einfluss auf die Höhe der Personalkosten. Ausfallzeiten und Krankenstandsquote sind ferner wichtige Indikatoren für die Mitarbeiterzufriedenheit und die Mitarbeiterperformance in professionell operierenden Contact Centern.

Die Studie zum Krankenstand in Call Centern, die exklusiv vom Bonner Contact Center-Fachverband CCBenchmarks erhoben wird, soll helfen, die Einflussfaktoren und Ursachen der Ausfallzeiten zu bennennen und belastbare Benchmarks zu generieren. Aus Sicht des Verbands ist "sie daher ein unverzichtbares Handwerkszeug für die nachhaltige und systematische Reduzierung des Krankenstandes in Contact Center-Organsiationen - gleich ob inhouse oder im Rahmen von Outsourcing-Projekten externer Dienstleister".

Die Studie bietet unter anderem signifikante Ergebnisse zu:

• Statistischen Krankenstandsdaten der letzen drei Jahre für Inbound und Outbound
• Monitoring-Optionen zur Messung des Krankenstandes
• Ursachenfaktoren des Krankenstandes
• Auswirkungen des Krankenstandes auf die Mitarbeiter und deren Performance in der Team- und Einzelbetrachtung

Die Erhebung wird auch 2012 wieder durch einen Intensiv-Workshop begleitet , in dem auf der Basis der Studienergebnisse konkrete Strategien und Maßnahmen mit Entscheidern aus der Branche erarbeitet werden.

Die Veröffentlichung der Studie ist für August 2012 geplant.Teilnehmer erhalten die Studie zum Vorzugspreis von 120 Euro plus Mwst. Der Marktpreis wird 360 Euro plus Mwst. betragen.

Den Fragebogen zur Teilnahme an der Neuauflage der Erhebung "Krankenstand im Call Center 2012" finden Sie hier. Interessenten für die Ersterhebung können hier die 2011er Studie beziehen.

Weitere Informationen und wesentliche Inhalte zur Ersterhebung außerdem hier.

(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/Nachricht/18757.html)

Kostenloser Praxisratgeber zum Thema “CRM Einführung”

Wer heute nachhaltig Vertrieb machen will, kommt um ein Kundenmanagementsystem nicht herum. Immer noch gibt es viele Anwender, die dieses Softwarethema in die IT-Abteilung delegieren. Aber gerade die Einführung eines CRM-Systems betrifft im Unternehmen die Anwender, Informationen, Wissen, Prozesse und die Kultur. Erfolgreich kann ein CRM-Projekt nur werden, wenn die Menschen den Vorteil erkennen, kundenorientiertes Arbeiten belohnt wird und das Management hinter diesem Strategiewandel steht.

Früher war das Verkaufen noch einfach. Da wurde produziert, was man konnte und die Konsumenten waren dankbar, etwas kaufen zu dürfen. Heute hat sich der Markt von der Anbieter- zur Nachfragerseite verschoben. Ein Spruch wie Henry Ford Wir liefern den Ford T in jeder Farbe solange es schwarz ist., wäre heute undenkbar. Die Automobilhersteller erfinden Nischenmodelle, die vor 10 Jahren noch undenkbar waren. Zu nehmender Wettbewerbsdruck und immer kürzere Innovationszyklen, zwingen Unternehmen heute sich intensiv mit dem Kunden zu beschäftigen. Das verändert auch die Rolle der Vertriebsmitarbeiter. Wurden früher Kunden besucht, um Aufträge abzuholen, gilt es heute, die Kundenbeziehung zu stärken, individuelle Lösungen zu entwickeln, neue Kunden aufzubauen und dabei noch den Wettbewerb zu beobachten.

Wenn das Ganze in einer Vertriebsorganisation sinnvoll gesteuert und koordiniert werden soll, ist man mit Bordmitteln wie Excel und Co schnell am Ende. Eine CRM-Software muss her. Flugs wird die IT-Leitung angerufen und eine Bestellorder losgetreten. Am Ende der Welle wundern sich alle, warum das Projekt im Sande verlaufen ist

CRM ( = Customer Relationship Management) stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Das Unternehmen richtet seine Prozesse und das Verhalten der Mitarbeiter nach dem Kunden aus. Um durch die Einführung eines CRM Systems das Unternehmen nachhaltig zu stärken und die Kunden glücklicher zu machen, empfiehlt der CRM-Experte Markus Grutzeck folgende Vorgehensweise:

 
1. Ist-Analyse Was haben wir bereits?
2. Lastenheft Wo wollen wir hin?
3. Dienstleister Auswahl Welche Lösung passt zu uns?
4. Implementierung Wie heben wir die Vorteile des kundenorientierten Arbeitens?
5. Wie geht es nach dem Startschuss weiter?

Dabei umfasst bereits die IST-Analyse die Bereiche die Mitarbeiter, die Kundenanalyse, das Datenmanagement, das Wissen über das Verhalten der Kunden, die daraus abgeleiteten Geschäftsprozesse sowie die CRM-Kultur. Im Lastenheft werden Informationen aus der IST-Analyse zusammengetragen und zukünftig zu erreichende Ziele und Anforderungen formuliert. Damit weiß das Unternehmen wohin es mit Hilfe einer CRM Software eigentlich kommen möchte. Damit kann die Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters erfolgen. Auch für den CRM-Berater ist nun erkennbar, ob die angebotene Lösung zu den Unternehmensanforderungen passt. Lassen sie sich interessante CRM-Systeme präsentieren. Holen sie Angebote ein. Achten sie dabei auf versteckte Kosten, wie Anpassungs- oder Schulungsaufwände für Administratoren und Mitarbeiter. Haben sie sich für einen CRM Anbieter entschieden, vereinbaren sie ein Pflichtenheft. Darin wird konkret festgehalten wie und in welcher Einführungsphase welche Anforderungen umgesetzt werden sollen. Das dient für beide Parteien als Maßstab für die spätere Abnahme. In der Implementierungsphase wird die CRM-Software erstmals für eine Pilotgruppe von Anwendern begreifbar. Man prüft, ob die Anforderungen im Pflichtenheft erfüllt wurden, die Datenqualität verwendbar ist und die besprochenen Geschäftsprozesse funktionieren. Danach können der flächendeckende RollOut und die finale Abnahme erfolgen.

Wer glaubt, das CRM-Projekt ist nun zu Ende, irrt leider. Vertrieb ist ein sehr lebendiger Organismus. Immer wieder gibt es neue Ideen für Zielgruppen, geänderte Abläufe, neue Produkte usw.. D.h. es gibt immer wieder Verbesserungsmöglichkeiten. Auch in der eingeführten CRM-Software.

Mehr Informationen finden sich im kostenlosen eBook zum Thema CRM-Einführung, das komplett überarbeitet in der dritten Auflage auf mehr als 50 Seiten ganz praktische Tipps zur erfolgreichen Einführung von CRM Software gibt: http://www.CRM-Einführung.de.

Seit mehr als 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen für Vertrieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen, die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden dabei CRM- und Callcenter-Softwarelösungen.
Die neueste Produktlinie AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich “Kundenmanagement”, 2006 im Bereich “Business Process Management” und 2007 im Bereich “CRM” ausgezeichnet. Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL wurde von Microsoft für Windows XP, Vista und Windos 7 zertifiziert. Grutzeck-Software ist Microsoft Certified Partner.
Weitere Informationen zu Grutzeck-Software GmbH finden Sie unter http://www.grutzeck.de

Kontakt:
Grutzeck-Software GmbH
Markus Grutzeck
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.
http://www.grutzeck.de

(Quelle: http://www.presseschleuder.com/2012/05/crm-systeme-erfolgreich-einfuhren/)

Hallo liebe Mitglieder der CallCenterCommunity,

aus aktuellem Anlass möchten wir Sie heute erneut darauf hinweisen, dass sämtliche Veröffentlichungen und Verzeichnisse zur CallCenterWorld^® grundsätzlich nur von Management Circle abgerufen und veröffentlicht werden.

Derzeit erfolgt über Fremdanbieter (z.B. Expo-Guide) der Aufruf an unsere Aussteller und Sponsoren, ihre Einträge zur CallCenterWorld^® zu aktualisieren. Hier wird eine kostenfreie Eintragung suggeriert, jedoch schließen Sie mit einer einmaligen Eintragung einen mehrjährigen, exorbitant teuren Vertrag mit diesen Anbietern ab. Hier finden Sie einen entsprechenden Warnhinweis. Sollten Sie derartige Anschreiben erhalten, empfehlen wir Ihnen, diese zu ignorieren. 

Viele Grüsse aus Eschborn

Sylke Dörr
Senior Sales Managerin und
Projektleitung Messe 

Tel.: 0 61 96/ 47 22-662
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.
www.callcenterworld.de

CallCenterWorld-Akademie – Call Center Know-how aus 1. Hand!
Von Praktikern für Praktiker!

Ergreifen Sie Ihre Weiterbildungschance für Ihre anspruchsvolle Position als Fach- und Führungskraft im modernen Contact Center Management. Wir bieten Ihnen mit unseren Seminaren aktuelles Expertenwissen, brandneue Entwicklungen, hilfreiche Tipps und Empfehlungen sowie neue Motivation für Ihre Aufgaben. Schauen Sie sich bei uns um:

Wir freuen uns, Sie bei einer dieser Veranstaltungen zu begrüßen!

Wie Contact Center die Zufriedenheit und Bindung ihrer Mitarbeiter verbessern können

Die Bindung von Mitarbeitern zu erhöhen und ihre Zufriedenheit zu steigern ist für Contact Center entscheidend. Schließlich verzeichnet diese Branche eine Mitarbeiterfluktuation zwischen 30 und 50 Prozent und die Einstellungskosten einschließlich der Trainings- und Krankheitstage liegen bei 30 Prozent des jährlichen Einkommens des Agenten. Eine aktuelle Umfrage von Jabra und Frost & Sullivan zeigt auf, wie Contact Center Mitarbeiter im Unternehmen halten können.

Weltweit haben sich Contact Center grundlegend verändert: Waren sie früher lediglich Durchgangsstation für Leiharbeiter auf dem Weg zu qualifizierteren Jobs, haben sie sich in den vergangenen zehn Jahren entscheidend weiterentwickelt. Heute sind sie nicht nur professionelle Arbeitsplätze mit modernster Technik und hochwertigen Systemen, sondern auch Orte, an denen engagierte Mitarbeiter Karriere machen können.

Die wichtigsten Ergebnisse

In einer von Jabra und Frost & Sullivan durchgeführten aktuellen Studie erwähnten 62 Prozent der Contact Center-Manager weltweit Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten als einen wichtigen Faktor für Mitarbeiterzufriedenheit. Ebenso wurde das Fehlen von Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten als einer der Hauptgründe von Mitarbeitern aufgeführt, ihren Job zu kündigen. Dieser Umstand zeigt, dass die Contact Center-Branche nun gleichauf mit den meisten anderen Branchen ist, in denen Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten und öffentliche Anerkennung eine wichtige Rolle für Mitarbeiterzufriedenheit und Bindung spielen.

Laut der Umfrage glauben 74 Prozent der international befragten Contact Center-Manager, dass öffentliche Anerkennung und Boni für herausragende Leistung ein vorrangiger Faktor für Mitarbeiterzufriedenheit sind. Zeit und Geld sehen die Befragten dabei gut investiert, glauben doch 85 Prozent der Contact Center-Manager weltweit, dass zufriedene Mitarbeiter auch viel produktiver arbeiten.

Von den befragten Contact Center-Managern stimmten 66 Prozent darin überein, dass die Bereitstellung von Ausstattung, die die Arbeit der Agenten verbessert, die zweitbeliebteste Methode nach öffentlicher Anerkennung und Boni ist. Qualitativ hochwertige Software und Headset-Lösungen fördern produktiveres Arbeiten erwiesenermaßen um mehr als 15 Prozent, indem sie die Anrufdauer verkürzen und gleichzeitig die Klangqualität und damit die Verständlichkeit der Telefonate verbessern.

Der Einfluss passender Technik

"Geräte und Technologien, die den Berufsalltag der Mitarbeiter verbessern, sind für Unternehmen heutzutage ein relativ kostengünstiger Weg, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern und sich möglicherweise auch von anderen potenziellen Arbeitgebern zu unterscheiden," sagt Holger Reisinger, Vicepräsident Marketing, Products and Alliances bei Jabra Business. "Bei Jabra sehen wir eine wachsende Kluft zwischen Unternehmen, die Technologien einsetzen, um ihren Mitarbeitern den Arbeitsalltag zu erleichtern und Unternehmen, die dies nicht tun. Letztere laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren, da Arbeitsuchende den Arbeitgeber auswählen, der ihnen das gewünschte Arbeitsumfeld bieten kann."

Wenn es um die Zufriedenheit am Arbeitsplatz geht, ist Contact Center-Mitarbeitern klar, dass sie mehr als nur gute Arbeitsbedingungen wollen. Sie wollen ihre Arbeitsumgebung aktiv mitgestalten und mit der richtigen Ausstattung arbeiten. Auf den Punkt gebracht wollen Contact Center-Mitarbeiter Teil eines dynamischen, erfolgreichen Unternehmens sein. Investieren Contact Center in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter, geben ihnen qualitativ hochwertige Headsets und betrauen sie mit anspruchsvollen Aufgaben, so schaffen sich diese Unternehmen einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber solchen, die dies nicht tun.

Für weitere Informationen und Trends aus der globalen Contact Center-Welt lesen Sie bitte das Jabra Business Brief auf www.Jabra.com/de/cc. Diese Pressemitteilung und das Jabra Business Brief sind die zweiten einer Serie von vier Untersuchungen im ersten Halbjahr 2012 mit Schwerpunkt auf globalen Trends der Contact Center-Branche.

Die Umfrage führten Jabra und das Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan im Dezember 2011 durch. Befragt wurden 250 Contact Center-Manager in Großbritannien, Frankreich, den USA, China und Indien zum Zusammenhang von gutem Klang, Mitarbeiterzufriedenheit und erhöhter Produktivität im Contact Center.

Über GN Netcom GmbH

Jabra ist der Markenname von GN Netcom, einer Tochtergesellschaft von GN Store Nord A/S (GN). Das Unternehmen ist an der NASDAQ OMX gelistet. Weltweit beschäftigt Jabra etwa 850 Mitarbeiter und hat 2011 einen Jahresumsatz von ca. 2,106 Mrd. DKK erwirtschaftet. Als einer der weltweit führenden Hersteller entwickelt und vermarktet Jabra ein umfangreiches Portfolio an hands-free Kommunikationslösungen. Seit mehr als zwei Jahrzehnten steht Jabra für Innovation, Zuverlässigkeit und hohen Bedienkomfort. Mit seinen Geschäftsbereichen für mobile Anwender und professionelle Nutzer in Contact Center und Büroumgebungen produziert Jabra schnurgebundene und schnurlose Headsets und Freisprechlösungen, die Nutzern und Unternehmen ermöglichen komfortabler, leistungsfähiger und standortunabhängig zu kommunizieren. Weitere Informationen:http://www.jabra.com/...://jabra.namu-pr.dehttp://twitter.com/...://facebook.com/jabrade

(Quelle:  http://www.pressebox.de/pressemeldungen/gn-netcom-gmbh/boxid/504003)

 Mehr Medien, kleinere Zielgruppen und höherer Kostendruck prägen das Dialogmarketing. CRM-Professor Dr. Nils Hafner ist überzeugt, dass Intelligenz gefragt, Konsequenz wichtig, das Print-Mailing wertvoll und die E-Mail noch lange nicht tot ist.

acquisa: Dr. Hafner, kaum noch großauflagige Gießkannen-Mailings in den Briefkästen, E-Mail-Accounts werden weniger zugespamt - ist das Dialogmarketing intelligenter geworden?

Dr. Nils Hafner: Ja, Dialogmarketing ist deutlich intelligenter geworden, einfach dadurch, dass die Unternehmen heute mehr Informationen über ihre Kunden haben und sich genau merken, wie die Kunden reagieren. Das Dialogmarketing hat es inzwischen geschafft, einer Systematik zu folgen.

acquisa: Dann ist die Entwicklung also technologiegetrieben?

Hafner: Nein, sie ist systematikgetrieben. Die Unternehmen nehmen sich die Zeit, zu analysieren, wie Kunden reagieren. Die Technik dafür haben wir früher auch schon gehabt, aber wir haben sie nicht konsequent genutzt. Das bedeutet beispielsweise, dass sämtliche Kundenreaktionen konsequent ins System eingepflegt werden. Wer hat geantwortet, wer nicht? »Konsequenz« ist heute ein wichtiger Begriff im Dialogmarketing.

acquisa: Wieso?

Hafner: Der Kostendruck in den Marketingabteilungen führt dazu, dass die Marketer besser prognostizieren müssen, welche Kunden sie zu welchem Zeitpunkt mit welchem Angebot ansprechen. Je konsequenter die Unternehmen die Informationen, die sie haben, nutzen, desto besser können sie prognostizieren, ob ein Kunde oder Interessent kaufaffin ist und ob sich die Mühe und die Kosten lohnen. Sie schreiben nicht mehr die an, bei denen die prognostizierte Erfolgsquote bei 70 Prozent liegt, sondern die mit einer 95-prozentigen Erfolgsquote.

acquisa: Mal ehrlich: Von 95-prozentigen Erfolgsquoten dürften viele Unternehmen nur träumen. Oder?

Hafner: Heute ja. Offenbar ist es noch zu billig, große Zielgruppen unscharf anzuschreiben. Das bedeutet jedoch gleichzeitig, dass Unternehmen die Frage des Kunden »Was hat dieses Anschreiben mit meinem Leben zu tun?« nicht zufriedenstellend beantworten können. Das sorgt für Irritationen und dafür, dass man sich über Direktmarketing nicht wirklich freut.

acquisa: Gibt es derzeit ein Dialogmedium, das besonders responseträchtig ist?

Hafner: Social Media ist vom Preis-Leistungsverhältnis nicht zu schlagen, weil die Unternehmen extrem situationsbezogen reagieren können. Allerdings funktioniert Social Media nur dann, wenn die Unternehmen tatsächlich einen Dialog führen - insbesondere viele Werbeagenturen haben die Tonalität von Social Media noch nicht verstanden. Die klassischen Brand-Agenturen beherrschen das Dialogmarketing nicht und die Dialog-Agenturen können keine guten Social-Media-Kampagnen.

acquisa: Läuft Social Media den traditionellen Werbemedien über kurz oder lang den Rang ab?

Hafner: Nein, sie ergänzen sie. Wenn ein Unternehmen eine eingeführte Marke hat, kann es über Social Media Dialogmarketing betreiben. Wer aber beispielsweise eine Marke neu einführen will, muss Bekanntheit schaffen und braucht dafür reichweitenstarke Medien. Auch wenn es um komplexe Angebote geht, ist Social Media ungeeignet, denn dafür braucht es die Demonstration von Ernsthaftigkeit: Fakten und oft genug auch Unterlagen. Der Brief ist so ein ernsthaftes Medium.

acquisa: Was kann ein Brief, was Facebook nicht kann?

Hafner: Ein Brief ist haptisch, die Kunden können ihn anfassen, und ein Brief strahlt Wertschätzung aus. Dank der spezifischen Vorteile des Briefs können Unternehmen Dialogmarketing zum Erlebnis machen.

acquisa: Wie das?

Hafner: Unternehmen müssen es schaffen, dass die Kunden ihren Brief öffnen und sagen »Wow, das ist interessant«. Diesen Effekt können sie zum Beispiel durch die Gestaltung erzielen, durch ein attraktives Angebot oder auch durch eine physische Einladung zu einem schönen Event. Wenn beispielsweise ein Unternehmen seine Kunden erst über Facebook zu einem Event einlädt und dann per Brief die Zusage bestätigt, dann ist dieser Brief eine besondere Form der Wertschätzung. Bislang schreiben viele Unternehmen 2.000 Kunden an, um 200 Gäste zu bekommen. Weil Briefe teuer sind, gestalten sie die Einladung meist nur sehr mittelmäßig, obwohl es sich oft um anspruchsvolle Events handelt. Und weil die Einladung so mittelmäßig ist, sagen nur so wenige zu. Da beißt sich die Katze in den Schwanz. Intelligenter ist es, die Vorteile der einzelnen Medien gezielt zu nutzen und sie zu verknüpfen. Das Print-Dialogmarketing muss wertiger werden oder es verliert an Bedeutung.

acquisa: Wie sieht es denn mit der Zukunft der Werbe-E-Mail aus?

Hafner: Die E-Mail halte ich für das ideale Medium für einen Newsletter. Die E-Mail ist ein entscheidendes Medium.

acquisa: Inwiefern entscheidend?

Hafner: Weil wir im Internet eine Fülle von Informationen haben, die wir über Blogs, Websites oder Facebook darstellen können. Aber: Diese Informationsfülle verliert sich im permanenten Grundrauschen, das Twitter und Facebook erzeugen. Deshalb ist die E-Mail von einem vertrauenswürdigen Absender sehr wertvoll, denn sie fasst das wichtige Geschehen oder relevante Angebote für den Nutzer zusammen, die er im Grundrauschen ansonsten vielleicht verpasst hätte. Ein E-Mail-Newsletter ist ein wunderbares Medium, um die Kunden zu motivieren, bestimmte Websites zu besuchen.

acquisa: Auf einem der mittlerweile zahllosen Social-Media-Kongresse mit zugegebenermaßen vielen sehr jungen Leuten wurde die E-Mail aber unlängst für mausetot erklärt ...

Hafner: Das ist Blödsinn. Man versucht immer wieder, Medien totzusagen. Wenn ich sehe, wie viele Faxe manche Retail-Banken täglich noch von ihren Kunden bekommen, dann ist sogar das schon zig Mal totgesagte Fax noch sehr lebendig. Klar, es gibt heute Leute, die keine E-Mail benutzen, diese sind aber noch Avantgarde und in der Minderheit.

(Quelle: http://www.haufe.de/acquisa/specialContentDetail?id=1309248865.98 )

Die MYCOM AG hat auf der CallCenterWorld mit dem „MYKENE integrationmanager“ eine Neuentwicklung vorgestellt. Die Idee dahinter: Die Komplexität der auf dem Desktop von Mitarbeitern zu reduzieren und damit ihre Arbeit zu erleichtern.

Dazu werden bestehende Programme und Datenbanken auf dem MYKENE Agent-Desktop (ein Unified Desktop) vereinheitlicht. Daten werden sowohl automatisch aus den jeweiligen Informationsquellen ausgelesen, verarbeitet und dann wieder im Ursprungssystem abgelegt. Laut Angaben der MYCOM ist dazu weder eine Datenbank-Schnittstelle noch eine Anpassung bestehender Programme notwendig.

Die Vorteile eines Unified Desktops liegen auf der Hand: Zugriffszeiten auf im Service genutzte Programme werden verringert und manuelle Übertragungsfehler der Agents vermieden. Als positiver Nebeneffekt sinkt auch der Einarbeitungs- und Schulungsaufwand bei den Mitarbeitern (insbesondere bei neu verwendeten Programmkomponenten).

Mehr Informationen im Internet unter: http://www.mykene.com/

(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/index.php;do=show/alloc=news/id=18639/site=cc )