Business Intelligence im Call Center: Voxtron informiert über Chancen und Potenziale
Ahlen, 17.01.2012. Unternehmen, die ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, müssen ihre Servicequalität stets im Auge behalten und bei Bedarf schnell verbessern. Dabei helfen so genannte Business-Intelligence-Tools, die konkrete Zahlen auswerten und Auskunft über die Unternehmensperformance geben. Auf der Kongressmesse Call Center World 2012 zeigt der Softwarehersteller Voxtron, wie Business Intelligence (BI) für die Contact-Center-Branche nutzbar gemacht werden kann.
Gemeinsam mit seinen Systempartnern IP Dynamics und Telefonbau Schneider gibt Voxtron interessierten Unternehmen vom 28. Februar bis zum 1. März 2012 die Gelegenheit, sich auf der internationalen Leitmesse für Call Center Management in Berlin umfassend über Potenziale und Funktionsweisen von BI im Call-Center-Umfeld zu informieren. „Business Intelligence ist ein nützliches Werkzeug, um Kommunikationsprozesse im Call-Center-Betrieb zu analysieren, verdeckte Kosten offenzulegen und somit die Basis für Entscheidungen im Sinne der Unternehmensstrategie zu legen“, so Marc Schneider, Geschäftsführer der Telefonbau Schneider GmbH.
Dazu tragen entsprechende Tools Kennzahlen aus statistischen Reports einzelner Systeme zusammen und stellen sie zueinander in Beziehung: Wer kommuniziert mit wem, warum, wie lange und mit welchem wirtschaftlichen Nutzen? Wie lange ist die durchschnittliche Wartezeit im Call Center und wie viele Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können? Diese und andere Daten werden visuell aufbereitet und geben so dem Management einen klaren Überblick darüber, wie es um die Servicequalität seines Call Centers bestellt ist. Im Voxtron Communication Center, der Contact Center Software von Voxtron, ist eine Business-Intelligence-Funktion bereits integriert, so dass die Informationen des Call-, Contact- oder Service-Centers mit wenig Aufwand und wenn erforderlich auch mit anonymisierten personenbezogenen Daten ausgewertet werden können.
„Bevor jedoch eine Business-Intelligence-Lösung sinnvoll eingesetzt werden kann, ist es wichtig, dass Management und Fachabteilungen festlegen, welche Kennzahlen überhaupt aussagekräftig für das Call Center sind“, weiß Christian Stölken, Geschäftsführer von IP Dynamics. Grundsätzlich sind hier Key Performance Indikatoren (KPI) und Non Financial Indicators (NFI) zu unterscheiden: Während KPI in absoluten Euro-Beträgen messbar sind, handelt es sich bei NFI um schwerer messbare Werte wie Kundenzufriedenheit, Corporate Intelligence oder Customer Intimacy.
Die Betrachtung der Unternehmensperformance über ein funktionales KPI-Business-Intelligence-Tool, wie es im Voxtron Communication Center integriert ist, kann zur langfristigen Erfolgskontrolle der strategischen Ziele eines jeden Unternehmens eingesetzt werden – gleich ob mittelständischer Betrieb oder großer Konzern. „Es gibt keine Größe, die nach Umsatz, Zahl der Mitarbeiter oder Anzahl der Kunden definiert, wann BI sinnvoll ist und wann nicht. Jedes Unternehmen kann durch den Einsatz von Business Intelligence profitieren“, so Michael Bäcker, Vertriebsleiter bei Voxtron.
Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kundeninteraktion her. Das Portfolio umfasst Produkte für Call und Contact Center (ACD), Sprachportale (IVR), Unified Messaging / Unified Communications, Faxdienste, automatische Telefonzentrale, CTI, Telefonbanking und zahlreiche Sonderapplikationen.
Neben reinen Telefoniefunktionen integriert Voxtron unter anderem Webchat, Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Microsoft Exchange-, Outlook- und Navision-Systeme, Hostlösungen und Webanbindungen in seine Produkte und Lösungen. Voxtron-Lösungen zeichnen sich durch ihre flexible und konvergente Architektur aus.
Weltweit betreut Voxtron mit ca. 100 Mitarbeitern über 11.000 Kunden, davon 3.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Behörden, Städte und Gemeinden, Handel und Industrie, Netzbetreiber und Hersteller von TK-Anlagen. Sie nutzen über 125.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte.
IP Dynamics ist auf die Implementierung von Telekommunikations- und Contact Center-Lösungen spezialisiert.
Dabei hebt sich das Unternehmen durch seine sehr breite Aufstellung in den Bereichen Softwareentwicklung und Systemintegration vom Markt ab.
Alle Projekte – Voice over IP-Plattformen, Microsoft Lync-Installationen, Contact Center-Lösungen – werden ausschließlich mit eigenen Personalressourcen durchgeführt. Darüber hinaus verfügt IP Dynamics über einzigartige Expertise in der Durchführung komplexer Lasttests. Kontakt und weitere Informationen: www.ipdynamics.de
Die Telefonbau Schneider GmbH ist langjähriger Mitaussteller von Voxtron und betreut als Spezialist für Kommunikations- und Netzinfrastrukturen über 4000 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Der Dienstleister begleitet Unternehmen auf dem Weg von traditionellen ITK-Lösungen zu zukunftsorientierten Cloud-Anwendungen. www.telefonbau-schneider.de
Kontakt:
Voxtron GmbH
Zeche Westfalen 1
D-59229 Ahlen
Tel. +49 (0)2382 98974-444
Fax +49 (0)2382 98974-74
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Internet: www.voxtron.de
Pressekontakt:
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Fax +49 (0)40 840 55 92-29
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Internet: www.wordfinderpr.com
Die Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG zeigt auf der 14. CallCenterWorld 2012 vom 27. Februar bis 1. März die Version 13 von SP-Expert, einer Software für die Personaleinsatzplanung mit integrierter Online-Zeitwirtschaft. Das System enthält die erweiterten Module SP-Expert Optimierer, Dynamisches Reporting und die neuen Employee Self Services. Der Komplettanbieter für Zeiterfassung, Zutrittskontrolle und Personaleinsatzplanung unterstützt Unternehmen, die Herausforderungen des demografischen Wandels und die zunehmende Flexibilisierung der Arbeitsorganisation zu meistern. Call-Center-Betreiber erreichen mit der Workforce Productivity-Lösung flexiblere und produktivere Prozesse für bessere Service-Levels und höhere Kundenzufriedenheit.
SP-Expert automatisiert mit speziell auf die Bedürfnisse von Call-Centern zugeschnittenen Modulen Verwaltungsprozesse. Dafür eignen sich besonders Employee Self Services (ESS): Sie vereinfachen, beschleunigen und vereinheitlichen personalwirtschaftliche Abläufe. Die Version 13 der Software enthält deshalb ESS-Funktionen zur Steigerung der Flexibilität. Im Modul ESS Basis werden Arbeitszeiten erfasst, gewünschte Dienstzeiten beantragt und Informationen über Resturlaub, Gleitzeit und den individuellen Dienstplan abgerufen. Die Antragstellung und Genehmigung für das Tauschen von Schichten erleichtert nun das neue Modul ESS Schichttausch. Dabei werden im Hintergrund alle gesetzlichen Regelungen sowie die hinterlegten Qualifikationen und Kompetenzen der betroffenen Mitarbeiter überprüft. Betriebsvereinbarungen lassen sich in Form von „Tauschregeln“ in dem System umsetzen. Außerdem können individuelle Muss- und Kann-Anforderungen formuliert werden. Mit dem Modul SP-Expert ESS Workflow werden Überstunden und der dafür gewünschte Freizeitausgleich beantragt und genehmigt. Ebenso mühelos lassen sich weitere Workflows wie Urlaubs- und Dienstreiseanträge auslösen.
Mit dem SP-Expert Optimierer senken Call-Center den Aufwand in der Personaleinsatzplanung. Neue Strategien bei der Beurteilung von Planungsalgorithmen verbessern die Langzeit- und die Feinplanung. Dabei werden Bedarfe, Arbeitszeiten und Mitarbeiterwünsche berücksichtigt. Über das Modul Dynamisches Reporting lassen sich aktuelle Kennzahlen abrufen und übersichtlich darstellen. Damit können beispielsweise Auswertungen zur Kontrolle der Planungsgüte erstellt und die Bedarfsdeckung in Zeitschienen eingesehen werden. In der erweiterten Version wurde die Rechteverwaltung verbessert. Planer greifen nun schneller und einfacher auf Lohnarten, Mitarbeiter- und Dienstplandaten zu. Der Vorteil: Mit diesen graphisch dargestellten Kennzahlen werden frühzeitig Schwachstellen in der Personaleinsatzplanung erkannt und Gegenmaßnahmen frühzeitig ergriffen.
Kostenintensive Unter- oder Überbesetzungen gehören damit der Vergangenheit an. Durch die Vermeidung von personellen Engpässen lassen sich Mitarbeitermotivation und Produktivität gleichermaßen erhöhen. Interflex stellt SP-Expert Version 13 auf der CallCenterWorld 2012 in Berlin in Halle 4, Stand C10/D9 aus.
Mehr Infos rund um die Call Center World 2012 gibt es auf: www.callcenterworld.de www.facebook.com/callcenterworld oder www.twitter.com/callcenterworld
