davero dialog zeigt auf der CallCenterWorld 2012 vom 28. Februar bis 1. März, wie ertragsstarke Kundengruppen mit einem neuen, auf Wertschätzung basierenden Konzept gebunden und zu Mehrkäufen motiviert werden können. „Ehrliche, aufrichtige und in sich stimmige Wertschätzung, die Unternehmen in der täglichen Produkt- und Service-Erfahrung ihren A+Kunden entgegenbringt, führt nachweislich zu einer krisenfesten Bindung“, sagt davero-Geschäftsführer Gerald Schreiber.
Das Konzept, zu dem davero dialog ein breites Instrumentarium für Konzeption und Umsetzung bietet, baut auf drei Erfahrungswerten auf:
a) Für eine besondere Kundengruppe mit hohen Umsatzanteilen lohnt es sich, eine besondere Kommunikation zu planen – Kundenbindungsprogramme zeigen dies seit den frühen 1980er Jahren.
b) Diese Kommunikation ist strategisch mindestens ebenso stark zu gewichten wie Produktinnovation und -entwicklung – angesichts austauschbarer Nutzenargumentationen im B-to-C und im B-to-B gewinnt produktbezogener Service an Entscheidungskraft.
c) Die Kommunikatoren im Kundendialog müssen mit einer kulturell-lebensweltlichen Kompatibilität zu jener besonderen Gruppe der A+Kunden ausgestattet werden, um einen von Respekt getragenen, empathischen Dialog auf Augenhöhe zu erreichen.
Diese Kombination aus der Konzentration auf eine wesentliche Kundengruppe, einer neuen strategischen Verortung dieses Dialogs und eines auf Wertschätzung ausgelegten Dialogs über alle Kanäle führt zu plan- und messbaren Erfolgen. Ziel ist, dass die „richtigen“ Mitarbeiter mit den „richtigen“ Kunden kommunizieren. Dazu braucht es zunächst eine auf dem Customer Lifetime Value basierende Kundensegmentierung, die die richtigen A+Kunden identifiziert. Eine eingehende Analyse verbindender Merkmale aus der Lebenswelt dieser A+Kunden liefert wichtige Gemeinsamkeiten, die für die Auswahl der Service-Profis entscheidend sind. „Auf dieser Basis schaffen wir dann in jedem Gespräch eine echte, tragende persönliche Beziehung zwischen unserem Service-Profi und dem Kunden“, sagt Schreiber, „und das zahlt sich aus.“
Besuchen Sie davero dialog in Halle 4, Stand C12/D11. Kontakt: Sandra Daschner, Telefon (0 91 31) 772-0,
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Die davero dialog GmbH ist auf den empathischen, individuellen Dialog mit den anspruchsvollsten und wertvollsten Kunden ihrer Auftraggeber spezialisiert. Dieser hochwertige, persönliche Dialog ist eine emotionale Komponente im Zeitalter der Digitalisierung, ist prägend für die Marke des Auftraggebers und ist Kern einer eigenen Kundenbindungsmethodik: Wertschätzungsmanagement. Als Schwestergesellschaft der defacto call center GmbH, die über 22 Jahre Erfahrung im Kundendialog hat, ist sie außerdem die Labor- und Forschungseinheit des Customer-Care-Dienstleisters. Die Unternehmensgruppe davero umfasst weitere operative Unternehmen und beschäftigt an den Standorten Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul rund 700 Mitarbeiter. Weitere Informationen: www.davero.de
