Sylvia Feja und Marc Huttner vom Messebeirat laden Sie zur CallCenterWorld 2013 in Berlin ein. Die europäische Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center ist mit der perfekten Kombination aus Kongress und Messe die größte Wissensplattform. Hier gibt es idealen Raum für Networking, Business und Wissens-Transfer.
Viele weitere Stimmen und Videos finden Sie auf dem Youtube-Kanal der CallCenterWorld
Hallo liebe Mitglieder der CallCenterCommunity,
aus aktuellem Anlass möchten wir Sie heute erneut darauf hinweisen, dass sämtliche Veröffentlichungen und Verzeichnisse zur CallCenterWorld® grundsätzlich nur von Management Circle abgerufen und veröffentlicht werden.
Derzeit erfolgt über Fremdanbieter (z.B. Expo-Guide) der Aufruf an unsere Aussteller und Sponsoren, ihre Einträge zur CallCenterWorld® zu aktualisieren. Hier wird eine kostenfreie Eintragung suggeriert, jedoch schließen Sie mit einer einmaligen Eintragung einen mehrjährigen, exorbitant teuren Vertrag mit diesen Anbietern ab. Hier finden Sie einen entsprechenden Warnhinweis. Sollten Sie derartige Anschreiben erhalten, empfehlen wir Ihnen, diese zu ignorieren.
Viele Grüsse aus Eschborn
Sylke Dörr
Senior Sales Managerin und
Projektleitung Messe
Tel.: 0 61 96/ 47 22-662
E-Mail:
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www.callcenterworld.de
CallCenterWorld-Akademie – Call Center Know-how aus 1. Hand!
Von Praktikern für Praktiker!
Ergreifen Sie Ihre Weiterbildungschance für Ihre anspruchsvolle Position als Fach- und Führungskraft im modernen Contact Center Management. Wir bieten Ihnen mit unseren Seminaren aktuelles Expertenwissen, brandneue Entwicklungen, hilfreiche Tipps und Empfehlungen sowie neue Motivation für Ihre Aufgaben. Schauen Sie sich bei uns um:
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Wir freuen uns, Sie bei einer dieser Veranstaltungen zu begrüßen!
Die MYCOM AG hat auf der CallCenterWorld mit dem „MYKENE integrationmanager“ eine Neuentwicklung vorgestellt. Die Idee dahinter: Die Komplexität der auf dem Desktop von Mitarbeitern zu reduzieren und damit ihre Arbeit zu erleichtern.
Dazu werden bestehende Programme und Datenbanken auf dem MYKENE Agent-Desktop (ein Unified Desktop) vereinheitlicht. Daten werden sowohl automatisch aus den jeweiligen Informationsquellen ausgelesen, verarbeitet und dann wieder im Ursprungssystem abgelegt. Laut Angaben der MYCOM ist dazu weder eine Datenbank-Schnittstelle noch eine Anpassung bestehender Programme notwendig.
Die Vorteile eines Unified Desktops liegen auf der Hand: Zugriffszeiten auf im Service genutzte Programme werden verringert und manuelle Übertragungsfehler der Agents vermieden. Als positiver Nebeneffekt sinkt auch der Einarbeitungs- und Schulungsaufwand bei den Mitarbeitern (insbesondere bei neu verwendeten Programmkomponenten).
Mehr Informationen im Internet unter: http://www.mykene.com/
(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/index.php;do=show/alloc=news/id=18639/site=cc )
LivePartner 2013 gesucht
3.000 Besucher, Politiker, Gewerkschafter, Führungskräfte – das LiveCallCenterdesign by HCD 2012 war wieder einmal einer der Besuchermagneten der CallCenterWorld, ein weithin öffentlich sichtbares Aushängeschild für den Wirtschaftszweig Call Center. Live telefoniert hat in diesem Jahr die Hotline der Berliner Flughäfen und Adecco Business Solutions. Wer wird der LivePartner 2013?
Vor genau dieser Frage stehen Veranstalter Management Circle AG und Mit-Initiator HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH derzeit. Die Suche nach dem LivePartner 2013 hat begonnen. Wer sich für dieses Prestige-Projekt bewerben will, muss einige Anforderungen erfüllen. „Ein paar Mitarbeiter für einige Tage abzustellen, reicht nicht“, sagt Sandra Stüve von HCD. „Für ein optimal gestaltetes und mit neusten technischen Möglichkeiten ausgestattetes Servicecenter suchen wir nicht weniger als den optimalen Partner.“ Sylke Dörr von Management Circle ergänzt: „Dazu gehören ein hohes Maß an Engagement, Qualität und ein Inbound-Serviceprojekt, das eine große Strahlkraft besitzt. Wichtig dabei: Trotz der öffentlichen Abwicklung müssen alle gesetzlichen Datenschutzvorgaben eingehalten werden.“
Der LivePartner gestaltet die Konzeption des LiveCallCenter aktiv mit und hat die Möglichkeit, seinen operativen Betrieb auf Basis der besten Technik-Lösungen der Messe zu testen. Wer sich mit einem spannenden, imageträchtigen Serviceprojekt bewerben will, kann sein Interesse gerne einfach formlos per E-Mail bei Sandra Stüve (s.stueve@hcd-gmbh.de) anmelden.
Anfang Februar hat 3C Dialog zu einer Blogparade aufgerufen. Darin ging es um die Frage „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“
Wie versprochen hat 3C Dialog die eingegangenen Beiträge und Experteninterviews, die zeitgleich zur CallCenterWorld2012 veröffentlicht wurden, in einem E-Book zusammengefasst.
Jetzt fragen Sie sich sicher: Und wie komme ich an das E-Book heran? Ganz einfach. Auf der Facebook-Seite (http://www.facebook.com/3CDIALOG#!/3CDIALOG/app_203351739677351) wurde einen separater Tab eingerichtet, in dem Sie sich das E-Book ansehen und auch herunterladen können.
PS: Falls Sie keinen Facebook-Account haben, bedeutet dies nicht, dass Ihnen ein Blick auf das E-Book verwehrt bleibt. Gerne können Sie diesbezüglich Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. kontaktieren!
(Quelle: http://www.3c-blog.de/e-book-zur-blogparade-%E2%80%9Ewo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice )
Die Hamburger cadooz AG, erster Fullservice-Anbieter für Gutscheine, Prämien, Erlebnisse und Incentives, war auf der 14. CallCenterWorld in Berlin vertreten. Trend-Thema der Messe war insbesondere die nachhaltige Mitarbeitermotivation mit Hilfe steuerfreier Gutscheine. Dem Beispiel des Branchenprimus buw, einem Full-Service-Dienstleister für telefonischen Kundenservice und Deutschlands größte Beratung für Kundenmanagement, der bereits mehrere hundert Mitarbeiter standortübergreifend mit Gutscheinen belohnt, werden zahlreiche Unternehmen folgen.
Denn im vergangenen Jahr hatte der Bundesfinanzhof (BFH), das höchste deutsche Steuergericht, in mehreren Urteilen die Lohnerhöhung bzw. Belohnung mit Gutscheinen vereinfacht. Sobald die vom Gesetzgeber gezogene Wertgrenze – das sind 44 Euro monatlich – eingehalten wird, zahlen ArbeitnehmerInnen weder Einkommen- bzw. Lohnsteuer noch Sozialabgaben. Beispielsweise der EinkaufsGutschein „BestChoice Mitarbeiter“ ist bei über 200 attraktiven Handelspartnern (u.a. Ikea, amazon.de, Douglas) einlösbar und stellt somit einen Sachbezug dar. Die Belohnung bleibt damit für Arbeitgeber und Mitarbeiter sowohl lohnsteuer- als auch sozialversicherungsfrei.
„Die Steuerfreiheit hat die Nachfrage der Unternehmen nach unseren Produkten signifikant erhöht“, so Florian Welsch, Vorstand der cadooz AG. "Darüber hinaus haben wir als einziger Dienstleister der Branche für unser gesamtes Gutschein-Sortiment, steuerliche Vorteile in Form von Sachzuwendungen, für Unternehmer und Personal durch eine renommierte Beratungsgesellschaft prüfen und bestätigen lassen."
Der Einsatz steuerfreier Gutscheine unterstützt Callcenter zielgenau bei der Prämienvergabe in der Mitarbeitermotivation, der Neukundengewinnung im Telemarketing, der Verbesserung des Beschwerdemanagements oder der Incentivierung eines Teams.
Die buw Holding reagierte schnell und belohnte bereits Ende des Jahres 2011 mehrere hundert Mitarbeiter steuerfrei. Die Weihnachtsgratifikation wird in Form des „BestChoice-Mitarbeiter“ über zwölf Monate in Höhe von 40 Euro ausgezahlt. „Wir schätzen die nachhaltige Wirkung, den geringen Administrationsaufwand sowie die flexible Einsetzbarkeit der cadooz-Gutscheine als nachhaltige Belohnung unserer MitarbeiterInnen“, so Jessica Stasing, Personalmanagerin der buw Holding GmbH. „Ob im Vertrieb, Kundenservice oder in den einzelnen Fachbereichen, gute Leistungen müssen belohnt werden.“
Pünktlich zur CallCenterWorld ist die "Call Center Agenten Rekrutierungsstudie 2012" gestartet. Die Erhebung will wiederholt Erfolgsfaktoren, Best Practice-Ansätze und Trends in der Rekrutierung von Call Center-Agents aufzeigen. Eine Teilnahme ist noch bis 30. April möglich.
Die Erhebung wird nun zum zweiten Mal von der ClientSolutions GmbH in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e. V. als Online Befragung durchführt. Teilnehmen können Unternehmen mit Inhouse-Center als auch Call Center-Dienstleister. Alle Teilnehmer erhalten nach Durchführung der Studie einen detaillierten Ergebnisband.
Wenn Sie an der Erhebung teilnehmen möchten, senden Sie einfach eine E-Mail mit dem Stichwort "Studie 2012" an
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Mehr zu den Vorjahresergebnissen der Rekrutierungsstudie lesen Sie hier ...
(Quelle: http://www.callcenterprofi.de/index.php;do=show/alloc=news/id=18422/site=cc )
4 Fragen an die CAt-Award Preisträger 2012
Deutschland:
Wolfgang Thiel (WT) / Leiter Service Center / GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG
Den Preis für Deutschland nimmt Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, mit nach Hause. Ausgezeichnet wurde Thiel für die erfolgreiche Einführung eines Change Management-Projekts: Durch eine dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust.
JK: Ich begrüße Sie heute als Call Center Manager des Jahres 2012. Wie fühlen Sie sich?
WT: Kurz gesagt – beeindruckt und überrascht. Ich habe bis zur Verkündung nicht damit gerechnet, dass wir uns mit unserem Beitrag durchsetzen werden und uns als verhältnismäßig kleines Unternehmen nach ganz oben bringen können. Persönlich gesehen habe ich mich sehr für das gesamte Team gefreut. Die Energieleistung und der Fleiß haben sich gelohnt.
JK: Wie war es für Sie, als Sie telefonisch von mir erfuhren, dass Sie zum CAt-Award nominiert wurden? UND – haben Sie damit gerechnet, dass Sie den Pokal nach Hause holen?
WT: Es war ein sogenannter ‚Gänsehautmoment‘. Ich hatte darauf gehofft, aber im Moment Ihres Anrufes war ich schon sehr aufgewühlt und bewegt: Jetzt wird’s ernst! Mit dem Gewinn gerechnet habe ich schon gleich gar nicht. Die Zuversicht im Team war immer da – aber ich persönlich halte es da eher so, dass man das Fell des Bären erst verteilen kann, wenn man ihn erlegt hat J.
JK: Schildern Sie doch einmal ganz kurz, wie Sie zum Call Center Manager des Jahres wurden…
WT: Am Anfang stand eine eher im Spaß gemachten Äußerung, kurz nachdem ich die Unterlagen zum Kongress mit dem Hinweis auf die mögliche Bewerbung zum Award erhalten hatte. Unser Geschäftspartner, Herr Dr. Schümann von Intercept Solutions, erzählte uns in einem Projektmeeting im Herbst, dass er für den Algorithmus, dem ‚Herzstück‘ von Plansation, den Innovationspreis auf der Contact Center Trends gewonnen hatte. Darauf meinte ich eher ironisch, dass ja dann der CAt-Award nun doch nicht gewonnen werden kann, wenn das Thema schon einen Preis gewonnen hat. Aus dem Spaß wurde dann der CAt-Award – was für mich immer noch nicht so richtig fassbar ist!
JK: Welche Trends erwarten die Branche Ihrer Meinung nach in den kommenden Monaten?
WT: Die Herausforderung für das eigene Unternehmen in Bezug auf unsere personalintensive Branche, den Erfolg langfristig zu sichern, spitzt sich aktuell sehr deutlich zu. Der Arbeitsmarkt entwickelt sich seit einiger Zeit klar zum Arbeitnehmermarkt, in dem sich die guten Mitarbeiter ihre Arbeitgeber aussuchen werden. Mindestlohndebatte und Demographie – wer die Zeichen jetzt noch nicht erkannt hat, wird es zukünftig sehr viel schwerer im Markt haben. Dabei geht es schon lange nicht mehr nur um Fach- und Führungskräfte. Dazu kommt, dass die neuen Medien die Schraube der Anforderungen an die Qualifikation in den Centern noch weiter nach oben drehen wird. Glücklicherweise sind wir – nicht zuletzt mit unserer neuen Personaleinsatzplanung – dazu gut aufgestellt.
Österreich:
Silvia Brüller (SB) / Senior Manager Business Account Support/ T-Mobile Austria GmbH im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG
Für Österreich freut sich Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury die erfolgreiche Einführung des Projekts „Perfect Start“: Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontakt. Das Projekt war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden; mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.
JK: Haben Sie denn als CAt-Siegerin 2012 für Österreich schon ein Bisschen gefeiert?
SB: Ja, natürlich – wir haben ausgiebig gefeiert um das einzigartige Gefühl nach der CAt-Award Verleihung so lange wie möglich zu genießen.
JK: Worauf freuen Sie sich in Ihrem CAt-Jahr am Meisten? Was glauben Sie, was Sie 2012 erwartet?
SB: Ich freue mich schon sehr auf die Reise nach Seattle und darauf hier auch die Sieger von Deutschland und der Schweiz besser kennen zu lernen. Ich erwarte für 2012, dass ich viele neue Kontakte in der Branche knüpfen kann, freue mich auf spannende neue Impulse und darauf meine eigenen Erfahrungen weiter zu geben.
JK: Was hat Sie dazu motiviert, Ihre Bewerbung einzureichen?
SB: Der Erfolg des Projektes und Kollegen, die von diesem Projekt begeistert sind!
JK: Wie schafft man es in dynamischen Unternehmen, in denen es erfahrungsgemäß manchmal „drunter und drüber“ geht, Mitarbeiter immer auf dem neusten Infostand zu halten und einen gemeinsamen Servicegedanken zu fördern?
SB: Durch regelmäßige Teammeetings und den persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern. Wir binden unsere Mitarbeiter stark in unsere Projekte ein, durch die aktive Mitgestaltung identifizieren sie sich mit den Strategien, Zielen und dem Erfolg.
Schweiz:
Christina Ghitti (CG) / Leitung Kunden-Kontakt-Center/ Weltbild Verlag GmbH im Interview mit Janice Köser (JK) / Projektmanagerin / Management Circle AG
Den CAt-Award für die Schweiz nimmt in diesem Jahr Christina Ghitti, Leitung Kunden Kontakt Center der Weltbild Verlag GmbH in Olten entgegen. Ihr Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung.
JK: Mit Ihnen haben wir die Call Center Managerin des Jahres 2012 für die Schweiz vor uns. Ich sehe, Sie brennen für Ihre Aufgabe! Was braucht man, um Call Center Manager des Jahres zu werden? Geben Sie uns einen Tipp?
CG: Man braucht sicher ein Projekt, bei dem man spezielles, ungewöhnliches, mutiges,
erfolgreich umgesetzt hat, das dem Unternehmen Mehrwert bietet.
JK: Wie können Sie persönlich für Ihre Ziele eine hohe Leidenschaft entfalten?
CG: Ach, ich denke eine Teil wurde mir wohl in die Wiege gelegt. Aber was nützen Leidenschaft, Engagement, Herzblut, wenn sie nicht gefördert und gefordert werden. Es braucht Vorgesetzte die diese Mitarbeiter erkennen fördern und weiter bringen.
JK: Worauf müssen sich CC-Manager in naher Zukunft einstellen?
CG: Der Kunde wird vermehrt auf Selfservices in Internetplattformen aus sein, wenn er dann jedoch unsere Dienste auswählt, will er hohe Qualität, schnelle und perfekte Lösungen. Wir werden pro-aktiv auf Foren, Blogs, Facebook usw. mit kommunizieren müssen. Ich bin auch der Meinung, wenn wir dann, die Qualität auf hohem Niveau haben, können wir dem Kunden auch systematisch Zusatzangebote anbieten, die er als Mehrwert sieht und dies nicht als aufdringlich empfindet.
JK: Wo wird die neue Trophäe denn bei Ihnen Ihren Platz finden?
CG: Die Trophäe steht in unserem Kunden Kontakt Center, aktuell noch umrahmt mit Blumensträußen die gerade von überall her eintreffen.
Schön war er, spektakulär war er - der CAt-Award 2012. Bedanken möchten wir uns an dieser Stelle noch mal bei allen Nominierten, denn nur deren kompetente Konzepte und erfolgreiche Arbeit machen auch den Wettbewerb attraktiv. Konkurrenz belebt eben das Geschäft... Vielen Dank als für alle Bewerbungen, vielen Dank liebe Nominierte und herzlichen Glückwunsch neuerlich den Gewinnern. Tolle Bilder des Gala-Abends finden SIe übrigens auch in der Fachgruppe zur Messe: CallCenterWorld
...und so sehen Sieger aus...
Den Preis für Deutschland nimmt Wolfgang Thiel, Leiter Service Center der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, mit nach Hause. Ausgezeichnet wurde Thiel für die erfolgreiche Einführung eines Change Management-Projekts: Durch eine dynamische Personaleinsatzplanung im Service Center der GDV erreichte er eine bessere Performance ohne Qualitätsverlust.
Für Österreich freut sich Silvia Brüller, Senior Manager Business Account Support der T-Mobile Austria in Wien. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury die erfolgreiche Einführung des Projekts „Perfect Start": Kundenbegeisterung ab dem ersten Kontakt. Das Projekt war ein erfolgreiches Set-Up für eine neue organisatorische und aufgabenbezogene Herangehensweise an die intensive Betreuung von Großkunden; mit 82 Prozent die beste Mitarbeiterzufriedenheit seit dem Jahr 2009.
Den CAt-Award für die Schweiz nimmt in diesem Jahr Christina Ghitti, Leitung Kunden-Contact-Center der Weltbild Verlag GmbH in Olten entgegen. Ihr Projekt umfasste gleich drei Ziele: Best Excellence in Organisation, Prozessen, Technologie und personeller Situation zu erreichen, einen verbesserten Service im Rahmen eines neuen Customer Care-Konzepts und die Erhöhung der Kundenbindung und -loyalität. Das Kundenkontakt-Center ist heute eine geachtete, Wertschöpfung erzeugende Abteilung.
