Kostenloser Praxisratgeber zum Thema “CRM Einführung”
Wer heute nachhaltig Vertrieb machen will, kommt um ein Kundenmanagementsystem nicht herum. Immer noch gibt es viele Anwender, die dieses Softwarethema in die IT-Abteilung delegieren. Aber gerade die Einführung eines CRM-Systems betrifft im Unternehmen die Anwender, Informationen, Wissen, Prozesse und die Kultur. Erfolgreich kann ein CRM-Projekt nur werden, wenn die Menschen den Vorteil erkennen, kundenorientiertes Arbeiten belohnt wird und das Management hinter diesem Strategiewandel steht.
Früher war das Verkaufen noch einfach. Da wurde produziert, was man konnte und die Konsumenten waren dankbar, etwas kaufen zu dürfen. Heute hat sich der Markt von der Anbieter- zur Nachfragerseite verschoben. Ein Spruch wie Henry Ford Wir liefern den Ford T in jeder Farbe solange es schwarz ist., wäre heute undenkbar. Die Automobilhersteller erfinden Nischenmodelle, die vor 10 Jahren noch undenkbar waren. Zu nehmender Wettbewerbsdruck und immer kürzere Innovationszyklen, zwingen Unternehmen heute sich intensiv mit dem Kunden zu beschäftigen. Das verändert auch die Rolle der Vertriebsmitarbeiter. Wurden früher Kunden besucht, um Aufträge abzuholen, gilt es heute, die Kundenbeziehung zu stärken, individuelle Lösungen zu entwickeln, neue Kunden aufzubauen und dabei noch den Wettbewerb zu beobachten.
Wenn das Ganze in einer Vertriebsorganisation sinnvoll gesteuert und koordiniert werden soll, ist man mit Bordmitteln wie Excel und Co schnell am Ende. Eine CRM-Software muss her. Flugs wird die IT-Leitung angerufen und eine Bestellorder losgetreten. Am Ende der Welle wundern sich alle, warum das Projekt im Sande verlaufen ist
CRM ( = Customer Relationship Management) stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Das Unternehmen richtet seine Prozesse und das Verhalten der Mitarbeiter nach dem Kunden aus. Um durch die Einführung eines CRM Systems das Unternehmen nachhaltig zu stärken und die Kunden glücklicher zu machen, empfiehlt der CRM-Experte Markus Grutzeck folgende Vorgehensweise:
1. Ist-Analyse Was haben wir bereits?
2. Lastenheft Wo wollen wir hin?
3. Dienstleister Auswahl Welche Lösung passt zu uns?
4. Implementierung Wie heben wir die Vorteile des kundenorientierten Arbeitens?
5. Wie geht es nach dem Startschuss weiter?
Dabei umfasst bereits die IST-Analyse die Bereiche die Mitarbeiter, die Kundenanalyse, das Datenmanagement, das Wissen über das Verhalten der Kunden, die daraus abgeleiteten Geschäftsprozesse sowie die CRM-Kultur. Im Lastenheft werden Informationen aus der IST-Analyse zusammengetragen und zukünftig zu erreichende Ziele und Anforderungen formuliert. Damit weiß das Unternehmen wohin es mit Hilfe einer CRM Software eigentlich kommen möchte. Damit kann die Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters erfolgen. Auch für den CRM-Berater ist nun erkennbar, ob die angebotene Lösung zu den Unternehmensanforderungen passt. Lassen sie sich interessante CRM-Systeme präsentieren. Holen sie Angebote ein. Achten sie dabei auf versteckte Kosten, wie Anpassungs- oder Schulungsaufwände für Administratoren und Mitarbeiter. Haben sie sich für einen CRM Anbieter entschieden, vereinbaren sie ein Pflichtenheft. Darin wird konkret festgehalten wie und in welcher Einführungsphase welche Anforderungen umgesetzt werden sollen. Das dient für beide Parteien als Maßstab für die spätere Abnahme. In der Implementierungsphase wird die CRM-Software erstmals für eine Pilotgruppe von Anwendern begreifbar. Man prüft, ob die Anforderungen im Pflichtenheft erfüllt wurden, die Datenqualität verwendbar ist und die besprochenen Geschäftsprozesse funktionieren. Danach können der flächendeckende RollOut und die finale Abnahme erfolgen.
Wer glaubt, das CRM-Projekt ist nun zu Ende, irrt leider. Vertrieb ist ein sehr lebendiger Organismus. Immer wieder gibt es neue Ideen für Zielgruppen, geänderte Abläufe, neue Produkte usw.. D.h. es gibt immer wieder Verbesserungsmöglichkeiten. Auch in der eingeführten CRM-Software.
Mehr Informationen finden sich im kostenlosen eBook zum Thema CRM-Einführung, das komplett überarbeitet in der dritten Auflage auf mehr als 50 Seiten ganz praktische Tipps zur erfolgreichen Einführung von CRM Software gibt: http://www.CRM-Einführung.de.
Seit mehr als 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen für Vertrieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen, die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden dabei CRM- und Callcenter-Softwarelösungen.
Die neueste Produktlinie AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich “Kundenmanagement”, 2006 im Bereich “Business Process Management” und 2007 im Bereich “CRM” ausgezeichnet. Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL wurde von Microsoft für Windows XP, Vista und Windos 7 zertifiziert. Grutzeck-Software ist Microsoft Certified Partner.
Weitere Informationen zu Grutzeck-Software GmbH finden Sie unter http://www.grutzeck.de
Kontakt:
Grutzeck-Software GmbH
Markus Grutzeck
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(Quelle: http://www.presseschleuder.com/2012/05/crm-systeme-erfolgreich-einfuhren/)
Mit Flirt-Techniken den Umsatz erhöhen - geht das? Ja, meint Heidi Pütz. Die Rednerin, Autorin und Coach hilft Menschen, besser zu flirten und Unternehmen, sich besser zu verkaufen. Wie man clever seinen Charme spielen lassen kann, um einen klaren Vorteil im Geschäftsleben zu erreichen, zeigt sie im Webinar "Wer verticken will, muss freundlich sein". Am Montag, 2. April, um 14 Uhr, verrät sie ein paar Tricks aus ihrer mit dem Newcomer Award der German Speakers Association (GSA) ausgezeichneten Methode Flirt-Marketing®. Denn Kunden sind sehr auf der Hut und geben ihr Geld nur dann mit Freude aus, wenn sie dem Anbieter vertrauen und sich in guten Händen fühlen. Ihr Nutzen: mehr Umsatz, begeisterte Mitarbeiter, größere Aufmerksamkeit, nachhaltigere Kundenbindung.
Ahlen, 6. Februar 2012. Ein intelligentes Kundenbeziehungs-management zählt zu den Schlüsselfaktoren für langfristigen Unternehmenserfolg. Für eine bestmögliche Performance hat der Softwarehersteller Voxtron deshalb die CRM-Funktion von SAP in das Voxtron Communication Center integriert. Welcher Mehrwert dadurch entsteht, können sich interessierte Unternehmen auf der Branchenmesse Call Center World 2012 anschauen.
Auf der Berliner Leitmesse für Call und Contact Center zeigen Voxtron und seine Mitaussteller Telefonbau Schneider und IP Dynamics, wie effizientes Customer Relationship Management (CRM) im Call-Center-Umfeld funktioniert: „Wir haben das CRM-Tool des Branchenriesen SAP in das Voxtron Communication Center eingebettet und verbinden so zwei wichtige Instrumente zur Etablierung eines durchdachten Kundenbeziehungsmanagements.“ erläutert Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der weltweit tätigen Softwareschmiede. „Umfangreiche Funktionen wie die Anzeige der richtigen Maske zum jeweiligen Anrufer mit allen Informationen, der Zugriff auf die Daten über das integrierte Sprachportal oder die Übergabe an eine Outbound-Kampagne machen unseren SAP-Connector zu einem echten Mehrwert für SAP CRM.“
Zur Anbindung von Contact Centern bietet das SAP CRM eine integrierte Oberfläche, über die verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonie, Chat oder E-Mail gesteuert werden können. Mit dem ICI-Protokoll hat SAP eine Schnittstelle geschaffen, dank der Contact-Center-Hersteller wie Voxtron ihr Produkt an SAP anbinden können. Eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der SAP-Verknüpfung spielte Voxtrons Systempartner IP Dynamics: „Das fundierte Know How im ICI-Protokoll sowie die gemeinsame Arbeit am Voxtron SAP Connector versetzt IP Dynamics in eine hervorragende Position bei der Planung und Umsetzung von Integrationsprojekten“, so IP Dynamics Geschäftsführer Christian Stölken.
Durch die Integration in die Voxtron-Software kann der SAP Customer Interaction Center Client nun direkt über das Call-Center gesteuert werden. Die intuitive Bedienung des Telefons direkt aus dem Webclient unterstützt alle wichtigen Funktionen wie Wählen, Auflegen, Konferenz, usw. Über SAP erfolgt beim Start eine automatische Anmeldung an der intelligenten Kontaktverteilung im Voxtron-System. „Besonders interessant für Unternehmen ist, dass das Voxtron Communication Center auch Daten zur statistischen Weiterverarbeitung aus SAP CRM entnehmen kann, beispielsweise Wrap-Up-Codes, die der Nachbereitung von Anrufen im Call Center dienen“, erläutert Marc Schneider, Geschäftsführer der Telefonbau Schneider GmbH. So ermöglicht die Kombination beider Tools eine 360°-Sicht auf den Kunden, die zur Optimierung der eigenen Servicequalität genutzt werden kann.
Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kundeninteraktion her. Das Portfolio umfasst Produkte für Call und Contact Center (ACD), Sprachportale (IVR), Unified Messaging / Unified Communications, Faxdienste, automatische Telefonzentrale, CTI, Telefonbanking und zahlreiche Sonderapplikationen.
Neben reinen Telefoniefunktionen integriert Voxtron unter anderem Webchat, Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Microsoft Exchange-, Lync- und Navision-Systeme, Hostlösungen und Webanbindungen in seine Produkte und Lösungen. Voxtron-Lösungen zeichnen sich durch ihre flexible und konvergente Architektur aus.
Weltweit betreut Voxtron mit ca. 100 Mitarbeitern über 12.000 Kunden, davon 4.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Energieversorger, Behörden, Handel und Industrie, Netzbetreiber und Hersteller von TK-Anlagen. Sie nutzen über 150.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte.
Über IP Dynamics:
IP Dynamics ist auf die Implementierung von Telekommunikations- und Contact Center-Lösungen spezialisiert. Dabei hebt sich das Unternehmen durch seine sehr breite Aufstellung in den Bereichen Softwareentwicklung und Systemintegration vom Markt ab. Alle Projekte – Voice over IP-Plattformen, Microsoft Lync-Installationen, Contact Center-Lösungen – werden ausschließlich mit eigenen Personalressourcen durchgeführt. Darüber hinaus verfügt IP Dynamics über einzigartige Expertise in der Durchführung komplexer Lasttests. Kontakt und weitere Informationen: www.ipdynamics.de
Über Telefonbau Schneider:
Die Telefonbau Schneider GmbH ist langjähriger Mitaussteller von Voxtron und betreut als Spezialist für Kommunikations- und Netzinfrastrukturen über 4000 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen. Der Dienstleister begleitet Unternehmen auf dem Weg von traditionellen ITK-Lösungen zu zukunftsorientierten Cloud-Anwendungen. www.telefonbau-schneider.de
Kontakt:
Voxtron GmbH
Zeche Westfalen 1
D-59229 Ahlen
Tel. +49 (2382) 98974-444
Fax +49 (2382) 98974-74
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Internet: www.voxtron.de
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