Anfang Februar hat 3C Dialog zu einer Blogparade aufgerufen. Darin ging es um die Frage „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“
Wie versprochen hat 3C Dialog die eingegangenen Beiträge und Experteninterviews, die zeitgleich zur CallCenterWorld2012 veröffentlicht wurden, in einem E-Book zusammengefasst.
Jetzt fragen Sie sich sicher: Und wie komme ich an das E-Book heran? Ganz einfach. Auf der Facebook-Seite (http://www.facebook.com/3CDIALOG#!/3CDIALOG/app_203351739677351) wurde einen separater Tab eingerichtet, in dem Sie sich das E-Book ansehen und auch herunterladen können.
PS: Falls Sie keinen Facebook-Account haben, bedeutet dies nicht, dass Ihnen ein Blick auf das E-Book verwehrt bleibt. Gerne können Sie diesbezüglich Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. kontaktieren!
(Quelle: http://www.3c-blog.de/e-book-zur-blogparade-%E2%80%9Ewo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice )
Wir machen euch startklar für den nächsten Blockbuster!
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PS.: Besuchen Sie die cadooz AG auf der CallCenterWrold 2012 am Stand H13 in Halle 4!!!
 Die sozialen Netzwerke sorgen für einen der größten Umbrüche der letzten Jahre. Die Fähigkeit der Branche, sich in dieser Hinsicht neu zu erfinden, wird über Wohl oder Wehe entscheiden.Täglich laufen allein über Google über eine Milliarde Suchanfragen, die früher im Contact-Center aufliefen. Und in Deutschland suchen bereits mehr als zwei Drittel der Internetnutzer im Web nach Informationen zu einem im Fernsehen beworbenen Produkt, fand TNS Infratest kürzlich heraus. Noch sind Social Media im Contact-Center nicht entscheidend für den Erfolg. Noch. Denn die Entwicklung dieses Mediums folgt einer eigenen, überaus schnellen Dynamik. „2010 war Social Media noch gar nicht offiziell als eigener Produkt- und Dienstleistungsbereich (auf der CallCenterWorld, Anm. d. Redaktion) gelistet“, bestätigt Janice Köser, Kongress-Managerin bei der Management Circle AG, den Trend. „Heute finden sich hier mehr als 20 Unternehmen, die Lösungen zur Integration in bestehende Kommunikationssysteme anbieten.“ Zudem haben Interessierte in zwei Fachforen die Möglichkeit, den „allgegenwärtigen Einzug von Facebook, Twitter & Co. in die Kundenkommunikation“ zu diskutieren. Nuance Communications beispielsweise stellt unter dem Namen Nuance Mobile Advantage eine Reihe von Lösungen vor, mit deren Hilfe Kunden ihre Serviceanfragen schnell und bequem über ihre mobilen Endgeräte erledigen können. Ergebnisse lassen sich gegebenenfalls unmittelbar über soziale Netzwerke veröffentlichen. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen können von einem Social-Media-Engagement und damit verbunden neuen innovativen und individuellen Formen des Kundendialogs profitieren, stellt Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven fest. Dabei würden Routine- und Standardanfragen automatisiert im Hintergrund ablaufen oder sich über die Social-Media-Kanäle von selbst erledigen, während der klassische Telefondienst zunehmend persönlicher gestaltet werden könne. Entscheidend sei, so Simmet, „dass Social Media nicht lediglich als ein zusätzlicher Kanal angesehen wird“. Es genüge nicht, ihn neben den anderen vorhandenen Kanälen zu bedienen. Vielmehr müsse die immer weiter voranschreitende Änderung der Kommunikationskultur auch intern integriert werden. Allerdings dürfen Mitarbeiter in Contact- und Call-Centern darüber nicht die „alten“ Kommunikationskanäle und Kundenbindungs-Tools vernachlässigen. Neben den bereits erwähnten telefonischen Kundendiensten gilt das auch für Kundenbindungsprogramme wie beispielsweise DeutschlandCard oder Payback. Wie eine Studie der Unternehmensberatung Keylens zum Thema Loyalty 2.0 ergab, verlieren sie durch Social Media zwar nicht an Kundenakzeptanz oder Attraktivität beziehungsweise werden durch diese ersetzt. Doch ergibt sich durch die Online-Bonusprogramme eine Verschiebung in der Nutzerpräferenz, der man durch angepasste Geschäftsmodelle und neu gestaltete Kundenbeziehungen begegnen muss. Daher sollten Kundenbindungsprogramme entsprechend der unterschiedlichen Nutzertypen segmentspezifischer eingesetzt werden. Auch könnten soziale Nutzeraspekte wie persönliche Bewertungen und Empfehlungen dem „klassischen“ Punkte-Sammeln bald den Rang ablaufen. Klar ist, Social Media werden für starke Veränderungen und einen höheren Automatisierungsgrad in der Arbeitsweise der Contact-Center sorgen, begleitet von einem persönlicheren Dienst am Kunden in speziellen Beratungssituationen. Doch Bange machen lassen gilt nicht. „Die größte Stärke der Contact-Center-Branche war schon immer die nachhaltige Weiterentwicklung“, weiß Janice Köser. „Aktuell steht uns ein größerer Wandel denn je bevor. Dürfen wir uns überhaupt noch Call Center nennen? Oder geht es in Zukunft vielmehr um Kundenkontaktmanagement durch Rundum-Service-Experten?“ Die weitere Entwicklung wird es zeigen. |
Wir gestalten die kalte (Warte)Zeit bis zur CCW 2012 gemütlich!
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Die CallCenterWorld rückt immer näher…
…und bis zu Europas größter Kongressmesse für CallCenter-Management würden wir gerne die 500er-Grenze unserer Fans knacken!!!
*** Deshalb heißt es nun aufgepasst!!! ***
Sobald unsere Facebook-Fanseite den 500. Fan erreicht hat, spätestens jedoch bis zum 31.01.2012, werden wir unter allen NEUEN(!) Facebook-Freunden einen
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Unter diesem Motto trifft sich die Branche vom 27. Februar bis 1. März in Berlin
Die CallCenterWorld 2012 steht unter dem Leitthema "Den Kundenservice neu erfinden" und rückt an vier Tagen alle relevanten Themen der Contact Center-Branche in den Mittelpunkt. Neben Konzepten und Strategien rund um CRM, Prozessoptimierung, Mitarbeiterführung, Qualitäts- und Beschwerdenmanagement stellt die Veranstaltung in diesem Jahr das Thema Datenschutz in den Fokus. Mit einem Einführungsvortrag von Prof. Dr. Johannes Caspar (Hamburgischer Beauftragter für Datenschutz und Informationsfreiheit) und anschließender Paneldiskussion startet die CallCenterWorld 2012 in den ersten Kongresstag: "Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat", erklärt Prof. Caspar im Vorfeld der Veranstaltung. "Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie".
Auch dem allgegenwärtigen Einzug von facebook, twitter & Co. in die Kundenkommunikation trägt die Branchenleitveranstaltung Rechnung: Der Schlagabtausch zwischen Social Media-Enthusiasten und -Kritikern findet in zwei speziellen Fachforen Raum für Konsens und Kontroversen: Sowohl für Sympathisanten als auch für Verweigerer ziehen Praktiker am zweiten Kongresstag unter dem Motto "Social Media am Scheideweg - (drin) sein oder nicht sein?" eine erste Zwischenbilanz: "Social Media süß-sauer - so meine ersten Erfahrungen im Gespräch mit Firmen und Usern", erläutert Forumsvorsitzender Herbert H.P. Ferdinand (Coach der Wirtschaft). "Der Absentismus der Best-Ager und die unkritische Begeisterung der Jeunesse - beides nicht richtungweisend für den Umgang mit facebook und Co. Sind peinliche Fotos ein potentieller Karrierekiller? Bin ich mit 50 Kontakten ein Cyber-Autist? Welche Relevanz werden Beiträge oder Bilder mal in 20 Jahren haben? Was ist noch privat und was ist geschäftlich? Welche rechtlichen Besonderheiten muss ich kennen? Welche Erfahrungen haben die Unternehmen gesammelt...Zeit für eine erste ehrliche Bestandsaufnahme!"
Auf der begleitenden Fachmesse präsentieren sich in fünf neu strukturierten Hallen mehr als 250 Aussteller mit aktuellen Lösungen und Dienstleistungen für eine moderne Kundenkommunikation. Erstmals wird ein Teil der Halle 3 Messe- und Branchen-Einsteigern gewidmet: Auf dem "Newcomer-Boulevard" finden sich Start up-Unternehmen ebenso wie Erstaussteller der CallCenterWorld. Neu sind auch der "CCWorld Corner" in Halle 1 als Anlaufstelle zur Anbahnung oder Vertiefung internationaler Business-Kontakte sowie die "CCWeb & Kick-Area" in Halle 4, die Einblick in Webinar-Technologien gibt. An neuer Position in Halle 5 öffnet das LiveCallCenter seine Tore. Kongress- und Messebesucher können hier an allen drei Messetagen ein "State of the art"-Contact Center mit all seinen Funktionseinheiten im Live-Betrieb erleben: Vom Daten- und Voice-Routing über die Workforce Management-Lösung und das Quality Monitoring bis hin zur Arbeitsplatz- und Raumgestaltung. Hier zeigt Deutschlands modernster Flughafen - der Flughafen Berlin Brandenburg Willy Brandt - noch vor seinem offiziellen Start im Juni 2012, wie Fluggäste und Besucher einen zeitgemäßen Multichannel-Kundenservice erleben.
Die CallCenterWorld 2012 auf einen Blick:
Mo, 27. Februar: Innovations-Tag
Di, 28. Februar: 1. Kongress-Tag und 1. Messetag
Mi, 29. Februar: 2. Kongress-Tag und 2. Messetag
Do, 1. März: Inspirations-Tag und 3. Messetag
Die digitale Revolution verändert das Kaufverhalten aller Kunden. Unternehmen sehen sich zunehmend zwei neuen Wirtschaftsmächten gegenüber. Zum einen reglementieren Technologie-Giganten wie Google oder Apple den Marktzugang für Unternehmen und Produkte. Sie werden zu Türstehern der neuen Wirtschaft. Zum anderen gewinnt der neue digitale Kunde selbst täglich an Marktmacht hinzu. Sein Verhalten erzeugt unbeeinflusst von Marketingmaßnahmen direkte Nachfrage. Der gegoogelte Kunde ist nicht mehr loyal!
Deshalb ist jedes Unternehmen gefordert, eine "Digitalen Kundenstrategie" zu entwickeln. Dies wird zur unternehmerischen Überlebensfrage der Zukunft. Hören Sie hier Top-Speaker Edgar K. Geffroy über den neuen Kunden:
facebook, XING, LinkedIn, unzählige Nischennetzwerke und jetzt auch noch Google+. Was soll das und wer hat etwas davon? Welches Netzwerk ist das richtige für mich und gibt es überhaupt das eine? Diesen und weiteren Fragen werden sich Experten mit verschiedenen Blickrichtungen im Webinar stellen und versuchen Antworten zu geben. Freuen Sie sich auf eine virtuelle Diskussion, in die vor allem die Teilnehmer aktiv mit einbezogen werden.
Diskussionsteilnehmer:
Tjalf Nienaber, Bereichsleiter WEBACAD, ein Geschäftsbereich der Management Circle AG, und Gründer der Netzwerke www.networx.info
Prof. Dr. Martin Grothe, Geschäftsführer der complexium GmbH
Marco Ripanti, Founder und CEO von Spread.ly, ekaabo GmbH
Weitere Informationen zu Inhalten und Nutzen des Seminars entnehmen Sie bitte dieser Seite: Netzwerke
Wichtig: Dort können Sie sich als eingeloggtes Mitglied auch direkt anmelden. Sind Sie noch kein Mitglied, müssen Sie sich lediglich kostenfrei in der CallCenterCommunity registrieren und können sich anschließend einloggen und sich danach kostenfrei für das Webinar anmelden.
