Unternehmen bemühen sich, ihre Kunden besser zu verstehen, wie die Ergebnisse einer neuen Studie zeigen. Mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher glaubt aber, dass ihr Feedback nicht umgesetzt wird.
Kiel, 12.1.2012 – Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (87 Prozent) ist bereit, Unternehmen Feedback zu geben, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden war. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) von ihnen geht allerdings davon aus, dass ihre Rückmeldung nicht wahrgenommen wird oder dem Anbieter gleichgültig ist, das ergab eine Studie von Verint® Systems. Die Studie basiert auf zwei parallel durchgeführten Umfragen. Eine wurde unter Verbrauchern aus Deutschland und eine unter Führungskräften aus dem Service Management und aus Contact Centern in Deutschland und der Schweiz durchgeführt. Die Auswertung zeigt, dass Verbraucher sich gerne über den Service eines Unternehmens auf sozialen Medien austauschen, sowohl über positive als auch über negative Erfahrungen. Darüber hinaus nutzen sie diese Plattformen, um Hersteller zum Handeln zu bewegen. Dementsprechend würden 52 Prozent der Befragten negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter verbreiten. 47 Prozent sind der Meinung, dass „Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können“. Demgegenüber werten die meisten der befragten Führungskräfte aus Contact Centern und dem Service Management weniger als 2 Prozent der Beiträge in Foren, Blogs, Facebook und Twitter aus, weitere 42 Prozent ignorieren diesen Kanal komplett. Dass ihr Unternehmen davon profitiert, wenn die Kommunikation auf sozialen Medien besser analysiert würde, dessen sind sich 63 Prozent der teilnehmenden Führungskräfte bewusst.
Analyse der falschen Kommunikationskanäle
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Verbraucher und Hersteller häufig aneinander vorbeireden. Während Verbraucher am häufigsten einen Brief oder eine E-Mail schreiben, um Feedback zu geben (44 Prozent), werten Unternehmen in erster Linie die Anrufe im Contact Center aus (31 Prozent analysieren alle Gespräche). E-Mails werden von 20 Prozent gar nicht und von mehr als der Hälfte maximal zu einem Viertel auf Kundenfeedback überprüft. Die Zahl der Anbieter, die Briefe nicht systematisch auswerten, liegt sogar bei 39 Prozent. Selbst Beschwerden werden nur von 56 Prozent der Studienteilnehmer vollständig analysiert. Darüber hinaus übersehen viele Unternehmen dieNotizen der Agenten; nur ein Viertel nutzt sie, um mehr über ihre Kunden zu erfahren.
Die Erwartungen junger Zielgruppen erfüllen
Dem Stellenwert sozialer Medien bei 16 bis 24-jährigen werden viele Unternehmen nicht gerecht: In dieser Altersgruppe nutzen zwei Drittel der befragten Verbraucher das Web 2.0, um über schlechte und 71 Prozent, um über gute Service-Erlebnisse zu berichten. Unabhängig vom Alter ist die Mehrheit (69 Prozent) der Befragten der Meinung, dass Anbieter ihren Service anhand der Aussagen im Social Web verbessern sollten, was eventuell darauf schließen lässt, dass viele noch keine schlüssige Social Media-Strategie definiert haben.Claire Richardson, Director Workforce Optimization Solutions bei Verint, kommentiert: „Die Studie zeigt, dass sich Unternehmen sehr viel Mühe geben ihre Kunden zu verstehen. Um ihre Zufriedenheit zu ermitteln, führen sie zum Beispiel Umfragen durch. Allerdings nutzen Verbraucher so viele Kommunikationskanäle, dass Befragungen nur einen Bruchteil ihrer Meinungen ans Tageslicht bringen. In Briefen, E-Mails, Unterhaltungen auf sozialen Plattformen und Notizen der Mitarbeiter stecken viele bislang unerschlossene Informationen, die dazu beitragen das Bild zu vervollständigen. Einige Unternehmen haben bereits Projekte in dieser
Richtung aufgesetzt, die Ergebnisse der Studie zeigen aber, dass es für die Mehrheit noch viel zu tun gibt.“ Verint auf der Call Center World 2012: Halle 4, Stand F14
Rahmenbedingungen der Studie
Die Umfrage unter Contact Center- und Service-Verantwortlichen in Deutschland und der Schweiz wurde im Oktober 2011 durchgeführt. 39 Teilnehmer füllten den Fragebogen komplett aus. Darüber hinaus wurden 600 Online-Nutzer aus Deutschland im Alter zwischen 16 und 64 Jahren im Rahmen einer Omnibus-Umfrage zusammen mit der eResult GmbH befragt. Die Umfrage wurde in der
letzten Septemberwoche 2011 durchgeführt.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen Informationen über ihre Kunden und den Markt, werten sie aus und verbessern auf dieser Basis das Serviceerlebnis ihrer Käufer. Impact 360® ist die erste Workforce Optimization-Lösung der fünften Generation am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Textanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und
Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mehrere tausend Unternehmen rund um den Globus nutzen Impact 360, um alle Prozesse im Front- und Backoffice zu verbessern. Mit Hilfe der Echtzeit-
Daten (Real Time at the Right Time™) können Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die Organisation komplett auf den Kunden ausrichten.
Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen. Das breite Portfolio umfasst Enterprise Intelligence Solutions™ und Security Intelligence Solutions™. Sie ermöglichen Organisationen rund um den Globus, Informationen aus komplexen und wenig genutzten Quellen wie beispielsweise
Telefongesprächen, Videos und unstrukturiertem Text zu erfassen und zu analysieren, um zeitnah und effektiv Entscheidungen zu fällen. Mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern setzen
Verint-Lösungen ein, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York und ist Mitglied des Russel
3000-Indexes. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint hat Niederlassungen weltweit und ein internationales Partnernetzwerk. Weitere Informationen finden sich
unter www.verint.com.
Kontakt:
Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail:
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, www.rubycom.de/presse
Der diesjährige CallCenterWorld-Auftritt der Cirquent adressiert Themen wie die effektive Nutzung von Smartphone-Apps und Social Media-Kanälen sowie Strategien zur Minimierung von Kontakten, bei denen die Fragen des Kunden nicht beantwortet werden und damit weitere Kommunikation auslösen.
Dabei werden beim Tochterunternehmen des japanischen ITK-Konzerns NTT Data die strategischen Beratungsthemen mit der Umsetzung in passende IT-Lösungen verbunden. Dazu zählt Cirquent insbesondere auch Social Web-Werkzeuge und Cloud-Lösungen für Multichannel-Contact Center.
Neben den Web 2.0-getriebenen Herausforderungen widmet sich Cirquent auch den Optimierungspotenzialen, die in der Kommunikation via E-Mail, Fax und klassischer Briefpost liegen. Gehoben werden diese mit einer dialoggeführten Erstellung, Verarbeitung und Verteilung von Antwortschreiben.
Mehr dazu auf der CallCenterWorld in Halle 2 am Stand A15 und unter: www.cirquent.de
Bosch Communication Center stellt vom 28. Februar bis 1. März 2012 auf der Call Center World 2012 (Halle 4, Stand B10/C7) in Berlin seine Social Media Services vor. Der internationale Dienstleister für Business Process Outsourcing (BPO) zeigt, wie er mit einer 24/7/365-Erreichbarkeit in mehr als 25 Sprachen sämtliche Kommunikationskanäle inklusive sozialer Netzwerke aus einer Hand betreut. „In einer Live-Demonstration erklären wir, wie wir Auftritte unserer Kunden in sozialen Netzwerken wie beispielsweise Facebook oder Twitter auf einer zentralen Plattform simultan bearbeiten“, so Matthias Trautner, Vertriebsleiter Bosch Communication Center Deutschland und Österreich.
Kundenservice 2.0
Der zunehmende Einfluss sozialer Netzwerke auf Informationsaustausch und Meinungsbildung bietet Unternehmen Chancen im Hinblick auf eine effizientere Kundenbindung oder die Erschließung zusätzlicher Marketingkanäle. Gleichzeitig stehen sie vor neuen Herausforderungen im Kundendialog. Getrieben durch die Dynamik und Transparenz können negative Nachrichten zu einem Schneeballeffekt in sozialen Netzwerken führen, der die öffentliche Meinung zu einem Unternehmen oder seinen Produkten innerhalb kürzester Zeit verändern und zu einem Imageverlust führen kann. Basis für ein erfolgreiches Engagement von Unternehmen im Web 2.0 sind vor diesem Hintergrund definierte Prozesse, kurze Reaktionszeiten und eine Beobachtung der Kanäle rund um die Uhr.
Social Media Services von Bosch Communication Center
„Der wesentliche Vorteil unserer Social Media Services ist die Erfassung und Bearbeitung mehrerer sozialer Plattformen auf einer zentralen Social Media-Applikation gleichzeitig. Dies ist allerdings nur in Kombination mit den speziell für diese Tools ausgebildeten Agenten möglich“, so Matthias Trautner. Um der Dynamik und der Internationalität sozialer Netzwerke gerecht zu werden, bearbeiten die Agenten die Beiträge in einer 24/7/365-Erreichbarkeit in mehr als 25 Sprachen über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg. Im ersten Schritt erfasst das System Informationen und Ereignisse, also Posts, die über die verschiedenen Präsenzen wie beispielsweise Facebook oder Twitter ein-gehen. Beiträge oder Kommentare werden nach abgestimmten Vorlagen bzw. nach Schlüsselworten kategorisiert und bei Bedarf übersetzt. Der Beitrag wird abhängig vom Themenfeld und seiner Bedeutung beantwortet, ignoriert oder an einen Ansprechpartner im Unternehmen weitergeleitet. Zudem besteht die Möglichkeit für kundenindividuelle Einstellungen und Kontrollinstanzen.
Kontakt:
Alexandra Albrecht
International Public Relations
Bosch Communication Center
Tel.: 069 7562-1781
Fax: 069 9540-291781
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www.boschcommunicationcenter.com
Verena Dicke
Public Relations
Bosch Communication Center Deutschland
Tel.: 030 32788-583
Fax: 030 32788-589
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www.boschcommunicationcenter.com
 Die sozialen Netzwerke sorgen für einen der größten Umbrüche der letzten Jahre. Die Fähigkeit der Branche, sich in dieser Hinsicht neu zu erfinden, wird über Wohl oder Wehe entscheiden.Täglich laufen allein über Google über eine Milliarde Suchanfragen, die früher im Contact-Center aufliefen. Und in Deutschland suchen bereits mehr als zwei Drittel der Internetnutzer im Web nach Informationen zu einem im Fernsehen beworbenen Produkt, fand TNS Infratest kürzlich heraus. Noch sind Social Media im Contact-Center nicht entscheidend für den Erfolg. Noch. Denn die Entwicklung dieses Mediums folgt einer eigenen, überaus schnellen Dynamik. „2010 war Social Media noch gar nicht offiziell als eigener Produkt- und Dienstleistungsbereich (auf der CallCenterWorld, Anm. d. Redaktion) gelistet“, bestätigt Janice Köser, Kongress-Managerin bei der Management Circle AG, den Trend. „Heute finden sich hier mehr als 20 Unternehmen, die Lösungen zur Integration in bestehende Kommunikationssysteme anbieten.“ Zudem haben Interessierte in zwei Fachforen die Möglichkeit, den „allgegenwärtigen Einzug von Facebook, Twitter & Co. in die Kundenkommunikation“ zu diskutieren. Nuance Communications beispielsweise stellt unter dem Namen Nuance Mobile Advantage eine Reihe von Lösungen vor, mit deren Hilfe Kunden ihre Serviceanfragen schnell und bequem über ihre mobilen Endgeräte erledigen können. Ergebnisse lassen sich gegebenenfalls unmittelbar über soziale Netzwerke veröffentlichen. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen können von einem Social-Media-Engagement und damit verbunden neuen innovativen und individuellen Formen des Kundendialogs profitieren, stellt Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven fest. Dabei würden Routine- und Standardanfragen automatisiert im Hintergrund ablaufen oder sich über die Social-Media-Kanäle von selbst erledigen, während der klassische Telefondienst zunehmend persönlicher gestaltet werden könne. Entscheidend sei, so Simmet, „dass Social Media nicht lediglich als ein zusätzlicher Kanal angesehen wird“. Es genüge nicht, ihn neben den anderen vorhandenen Kanälen zu bedienen. Vielmehr müsse die immer weiter voranschreitende Änderung der Kommunikationskultur auch intern integriert werden. Allerdings dürfen Mitarbeiter in Contact- und Call-Centern darüber nicht die „alten“ Kommunikationskanäle und Kundenbindungs-Tools vernachlässigen. Neben den bereits erwähnten telefonischen Kundendiensten gilt das auch für Kundenbindungsprogramme wie beispielsweise DeutschlandCard oder Payback. Wie eine Studie der Unternehmensberatung Keylens zum Thema Loyalty 2.0 ergab, verlieren sie durch Social Media zwar nicht an Kundenakzeptanz oder Attraktivität beziehungsweise werden durch diese ersetzt. Doch ergibt sich durch die Online-Bonusprogramme eine Verschiebung in der Nutzerpräferenz, der man durch angepasste Geschäftsmodelle und neu gestaltete Kundenbeziehungen begegnen muss. Daher sollten Kundenbindungsprogramme entsprechend der unterschiedlichen Nutzertypen segmentspezifischer eingesetzt werden. Auch könnten soziale Nutzeraspekte wie persönliche Bewertungen und Empfehlungen dem „klassischen“ Punkte-Sammeln bald den Rang ablaufen. Klar ist, Social Media werden für starke Veränderungen und einen höheren Automatisierungsgrad in der Arbeitsweise der Contact-Center sorgen, begleitet von einem persönlicheren Dienst am Kunden in speziellen Beratungssituationen. Doch Bange machen lassen gilt nicht. „Die größte Stärke der Contact-Center-Branche war schon immer die nachhaltige Weiterentwicklung“, weiß Janice Köser. „Aktuell steht uns ein größerer Wandel denn je bevor. Dürfen wir uns überhaupt noch Call Center nennen? Oder geht es in Zukunft vielmehr um Kundenkontaktmanagement durch Rundum-Service-Experten?“ Die weitere Entwicklung wird es zeigen. |
Unter diesem Motto trifft sich die Branche vom 27. Februar bis 1. März in Berlin
Die CallCenterWorld 2012 steht unter dem Leitthema "Den Kundenservice neu erfinden" und rückt an vier Tagen alle relevanten Themen der Contact Center-Branche in den Mittelpunkt. Neben Konzepten und Strategien rund um CRM, Prozessoptimierung, Mitarbeiterführung, Qualitäts- und Beschwerdenmanagement stellt die Veranstaltung in diesem Jahr das Thema Datenschutz in den Fokus. Mit einem Einführungsvortrag von Prof. Dr. Johannes Caspar (Hamburgischer Beauftragter für Datenschutz und Informationsfreiheit) und anschließender Paneldiskussion startet die CallCenterWorld 2012 in den ersten Kongresstag: "Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat", erklärt Prof. Caspar im Vorfeld der Veranstaltung. "Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie".
Auch dem allgegenwärtigen Einzug von facebook, twitter & Co. in die Kundenkommunikation trägt die Branchenleitveranstaltung Rechnung: Der Schlagabtausch zwischen Social Media-Enthusiasten und -Kritikern findet in zwei speziellen Fachforen Raum für Konsens und Kontroversen: Sowohl für Sympathisanten als auch für Verweigerer ziehen Praktiker am zweiten Kongresstag unter dem Motto "Social Media am Scheideweg - (drin) sein oder nicht sein?" eine erste Zwischenbilanz: "Social Media süß-sauer - so meine ersten Erfahrungen im Gespräch mit Firmen und Usern", erläutert Forumsvorsitzender Herbert H.P. Ferdinand (Coach der Wirtschaft). "Der Absentismus der Best-Ager und die unkritische Begeisterung der Jeunesse - beides nicht richtungweisend für den Umgang mit facebook und Co. Sind peinliche Fotos ein potentieller Karrierekiller? Bin ich mit 50 Kontakten ein Cyber-Autist? Welche Relevanz werden Beiträge oder Bilder mal in 20 Jahren haben? Was ist noch privat und was ist geschäftlich? Welche rechtlichen Besonderheiten muss ich kennen? Welche Erfahrungen haben die Unternehmen gesammelt...Zeit für eine erste ehrliche Bestandsaufnahme!"
Auf der begleitenden Fachmesse präsentieren sich in fünf neu strukturierten Hallen mehr als 250 Aussteller mit aktuellen Lösungen und Dienstleistungen für eine moderne Kundenkommunikation. Erstmals wird ein Teil der Halle 3 Messe- und Branchen-Einsteigern gewidmet: Auf dem "Newcomer-Boulevard" finden sich Start up-Unternehmen ebenso wie Erstaussteller der CallCenterWorld. Neu sind auch der "CCWorld Corner" in Halle 1 als Anlaufstelle zur Anbahnung oder Vertiefung internationaler Business-Kontakte sowie die "CCWeb & Kick-Area" in Halle 4, die Einblick in Webinar-Technologien gibt. An neuer Position in Halle 5 öffnet das LiveCallCenter seine Tore. Kongress- und Messebesucher können hier an allen drei Messetagen ein "State of the art"-Contact Center mit all seinen Funktionseinheiten im Live-Betrieb erleben: Vom Daten- und Voice-Routing über die Workforce Management-Lösung und das Quality Monitoring bis hin zur Arbeitsplatz- und Raumgestaltung. Hier zeigt Deutschlands modernster Flughafen - der Flughafen Berlin Brandenburg Willy Brandt - noch vor seinem offiziellen Start im Juni 2012, wie Fluggäste und Besucher einen zeitgemäßen Multichannel-Kundenservice erleben.
Die CallCenterWorld 2012 auf einen Blick:
Mo, 27. Februar: Innovations-Tag
Di, 28. Februar: 1. Kongress-Tag und 1. Messetag
Mi, 29. Februar: 2. Kongress-Tag und 2. Messetag
Do, 1. März: Inspirations-Tag und 3. Messetag
Prof. Dr. Heike Simmet setzt durch das Labor für Marketing und Multimedia (MuM) auf eine zeitgemäße Forschung, Lehre und Weiterbildung in den Fächern Marketing-Management und Social Media Management an der Hochschule Bremerhaven.
