Der CAt-Award ist die anerkannte und hochdotierte Auszeichnung für Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Preis wird vom Veranstalter Management Circle gemeinsam mit der Fachzeitschrift Call Center Profi verliehen. Die CAt-Award-Preisträger werden für herausragende Managementleistungen geehrt. Wir stellen Ihnen hier die Nominierten und deren Idee vor. Heute:
Christina Ghitti
Leitung Kunden Kontakt Center
Weltbild Verlag GmbH Olten Schweiz
Ausgangslage
Die Weltbild „Multichannel „ Strategie forderte auch im Kundenservice neue Wege. Durch emotionale und erlebnisstarke Kundenbetreuung, wollen wir auf allen Kanälen höhere Kundenbindung und Kundenloyalität erreichen. Die neue Vertrauensbasis beim Kunden, sollte ohne aufdringlich zu wirken, für das Anbieten von Zusatzprodukten genutzt werden, um so zusätzlichen Mehrwert für das Unternehmen zu erreichen. Der Wissenstransfer, die Verantwortung und das unternehmerische Denken im Team musste verbessert werden.
Umsetzung
1. Servicekatalog: Was für Services werden erbracht?
2. Business Modell: Wie sieht die Service-Organisation aus?
3. Profile und Rollen: Wer erbringt diese Services?
4. Standardprozess (SOP): Wie erbringen wir diese Services?
5. Technik und Infrastruktur (Umzug): Welche technische Unterstützung wird in Zukunft benötigt?
Erfolg
Das Kunden-Kontakt-Center ist heute eine sehr geschätzte Abteilung im Unternehmen. Räumlich und konzeptionell gut integriert. Zusatzverkäufe und Generierung von Leads für Partnerfirmen liefern direkten finanziellen Mehrwert .Zufriedene und motivierte Mitarbeiter, weniger Fluktuation. Effizienzsteigerung durch klare Rollenverteilung innerhalb des Teams und der gesamten Organisation durch Standard- Prozesse, welche modular erweiterbar sind.
Weitere Informationen zum CAt-Award finden Sie auch auf den Seiten der CallCenterWorld
